2022年，春節(jié)過后關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)家裝的熱點(diǎn)新聞層出不窮，先是房天下網(wǎng)放棄666直營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型做平臺(tái)，之后新美大進(jìn)軍家裝，還有各種觀點(diǎn)討論以及315的戰(zhàn)火也燒到了家裝，企業(yè)施工導(dǎo)致的負(fù)面新聞不斷。

相比去年而言，熬過來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)家裝們更低調(diào)，更喜歡悶頭做事了，將主要精力放到標(biāo)準(zhǔn)化迭代和推行，以及施工服務(wù)和供應(yīng)鏈上，并同步進(jìn)行城市擴(kuò)張。大家都知道一天咋咋呼呼做PR沒那么重要。

單純的裝修撮合已沒意義

房天下裝修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的直接原因來(lái)自于財(cái)報(bào)壓力，2015全年財(cái)報(bào)顯示搜房網(wǎng)凈虧損為3880萬(wàn)美元，約合2.54億人民幣。按其說(shuō)法轉(zhuǎn)型做開放平臺(tái)也是有優(yōu)勢(shì)的，比如：資金監(jiān)管、工地監(jiān)管、互動(dòng)APP、有自營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、落地的標(biāo)準(zhǔn)化輸出等。

如 果從其自身優(yōu)勢(shì)來(lái)看，轉(zhuǎn)型做開放平臺(tái)也是符合其發(fā)展訴求的：666套餐利潤(rùn)低，家裝業(yè)務(wù)不賺錢，還存在投訴、延期、供應(yīng)鏈跟不上等一系列問題，愈發(fā)導(dǎo)致成 本升高；且丟掉了以前的家裝公司這塊的廣告營(yíng)收，以前東易一個(gè)分公司一年廣告費(fèi)幾十萬(wàn)，這算下來(lái)廣告就有幾個(gè)億的收入。家裝虧損，現(xiàn)在廣告業(yè)務(wù)也丟了；另 外需要用戶量和數(shù)據(jù)規(guī)模，將流量最大化變現(xiàn)。

所以說(shuō)房天下轉(zhuǎn)型符合自身利益，但盈利模式得改改，不要賣信息，這種派單方式的轉(zhuǎn)化率太低了，而且質(zhì)量不高。

而新美大試圖通過點(diǎn)評(píng)切入家裝，如果是貨真價(jià)實(shí)的消費(fèi)評(píng)論，肯定會(huì)讓用戶崩潰的，都做成了那個(gè)死樣子，全都被吐槽，全都是不爽，被罵“王八蛋”，你讓用戶怎么選？

不過這說(shuō)明了，互聯(lián)網(wǎng)家裝不是流量問題，也不是流量屬性的問題，更不是訂單量問題，而是落地服務(wù)和供應(yīng)鏈的問題，關(guān)注過程才可能有個(gè)好結(jié)果。只是導(dǎo)流，定會(huì)帶來(lái)口碑上的負(fù)面效應(yīng)，裝修公司施工肯定會(huì)出問題，回頭還是會(huì)怪到平臺(tái)方身上。

好比約炮的人給微信交錢，然后導(dǎo)致約炮被騙，微信要不要負(fù)責(zé)？最起碼用戶是那么理解的，就算你從法律層面可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)惹得一身騷。

裝修撮合平臺(tái)的用戶價(jià)值

平臺(tái)模式連接著兩種用戶：商戶（B端或服務(wù)方）和用戶，最重要的就是滿足這兩種用戶的需求，并解決雙方的痛點(diǎn)。

由于家裝鏈條太長(zhǎng)，信息過大，用戶不懂裝修，陌生消費(fèi)，使得裝修公司、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師及建材家具商等信息撮合交易的平臺(tái)模式誕生，也就是常說(shuō)的中介模式，一定程度解決了信息不對(duì)稱的問題。

其實(shí)，平臺(tái)模式本質(zhì)上是一種門戶思維，假定用戶不愛東奔西走，偏愛一站式購(gòu)齊家裝所需。企業(yè)做為一個(gè)召集者，主攻方向在用戶流量、用戶交互及交易與監(jiān)管等幾個(gè)環(huán)節(jié)。

按家居建材O2O平臺(tái)的屬性可以分為四類：

（1）建材家具團(tuán)購(gòu)交易平臺(tái)：代表網(wǎng)站有齊家網(wǎng)、一起裝修網(wǎng)、城市團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、我要裝修網(wǎng)及區(qū)域強(qiáng)勢(shì)網(wǎng)站等。

（2）流量導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)：代表網(wǎng)站有京東家裝、淘寶家裝、天貓家裝等。

（3）裝修信息撮合平臺(tái)：代表有兔狗家裝，及齊家網(wǎng)、土巴兔的先前業(yè)務(wù)。

（4）單點(diǎn)切入的半垂直平臺(tái)：從設(shè)計(jì)、施工、供應(yīng)鏈、監(jiān)理等單點(diǎn)切入裝修領(lǐng)域，只提供其中一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，并有一定的掌控力，但鏈條的其他環(huán)節(jié)合作完成。如酷家樂切設(shè)計(jì)工具，還有美麗家、極客美家這樣的設(shè)計(jì)師平臺(tái)。

另 外，你會(huì)發(fā)現(xiàn)做撮合平臺(tái)都是比較早期的選擇，因?yàn)槟菚r(shí)聚合用戶和流量相對(duì)容易，市場(chǎng)也好做。業(yè)內(nèi)人士曾說(shuō)“05年創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，整個(gè)行業(yè)其實(shí)是非常興旺的， 一下子拓展了很多新的角色出來(lái)，它們效率都不高，但都很掙錢。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的需求大于供給。那個(gè)年代，去買一個(gè)科勒都是排隊(duì)的，生意非常好?！?/p>

這種裝修平臺(tái)模式可以給用戶提供哪些價(jià)值：

一是提供的裝修服務(wù)比較全面，半包、整包都有，可以找設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)方案，也能買主材、家具，反正只要裝修相關(guān)的事兒在上面基本都能找到服務(wù)商。

二是一定程度解決用戶找靠譜裝修公司困難的問題，畢竟平臺(tái)已經(jīng)做了一輪篩選和考察，并留有裝修公司的質(zhì)保金，可以對(duì)出問題的業(yè)主先行賠付。

三是正是由于不懂裝修，用戶從心里期望有專業(yè)的人給自己撐腰，為自己打氣，反正我是通過你們平臺(tái)找的裝修公司，出了問題你們也跑不掉。

裝修撮合平臺(tái)的窘境

平臺(tái)的好處就是可以快速撮合交易，雖然成單率可能很低，但由于用戶規(guī)模足夠大，成單規(guī)模也不小。而裝修成敗的關(guān)鍵在于落地服務(wù)，作為主要承擔(dān)交易撮合的平臺(tái)方，介入裝修工程管控絕非易事。

另外，平臺(tái)的局限性還在于只是一個(gè)聚合流量的消費(fèi)渠道，如果施工環(huán)節(jié)出問題，用戶會(huì)遷怒于網(wǎng)站，而這種情況在所難免，因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)企業(yè)的控制力有限。事實(shí)上，平臺(tái)的控制力直接決定了服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。

1、平臺(tái)更容易受到行業(yè)大環(huán)境的沖擊

隨 著房地產(chǎn)增速放緩及房?jī)r(jià)增長(zhǎng)乏力，過去十來(lái)年爆發(fā)式增長(zhǎng)的房地產(chǎn)市場(chǎng)一去不復(fù)返，新增購(gòu)房用戶增長(zhǎng)下滑，直接影響到了家裝行業(yè)的發(fā)展。很多傳統(tǒng)家裝企業(yè)都 面臨生存的壓力，而這些撮合平臺(tái)還只是作為信息中介，切入市場(chǎng)不深，對(duì)家裝線下產(chǎn)業(yè)鏈滲透不夠，那么產(chǎn)生的附加值自然很低，很容易受到家裝行業(yè)整體放緩的 沖擊，以及市場(chǎng)擴(kuò)張的瓶頸也會(huì)逐漸顯現(xiàn)。

2、業(yè)主選擇的困惑還存在

比如介紹了3家裝修公司，那么這些公司的實(shí)力到底如何？口碑怎么樣？干活水平如何？真實(shí)的情況平臺(tái)都不一定摸透，更何況是用戶。

如選材料，那么多品類，每個(gè)品類里又有那么多品牌，涉及到不同的風(fēng)格、顏色，大部分用戶是沒概念的，雖然平臺(tái)有挑選和推薦，但如何保證你的專業(yè)性和獨(dú)立性，不是因?yàn)槔麧?rùn)、關(guān)系等原因優(yōu)先推薦的，且就是最適合這個(gè)用戶的呢？

3、平臺(tái)的監(jiān)控沒有那么有效

平臺(tái)最大的問題是沒有解決裝修公司和業(yè)主天然的矛盾，施工周期那么長(zhǎng)，裝修公司又是發(fā)包給工長(zhǎng)，漏項(xiàng)增項(xiàng)那么多，材料到底是不是真的，施工節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收有沒有到位……這些平臺(tái)基本是難以管控的。

而且線上平臺(tái)的裝修保障是簽訂了三方合同，對(duì)線下工人和家裝公司的管理、控制能力不敢恭維，遇到裝修公司老板跑路，制約能力太弱。一般是出了問題實(shí)在無(wú)法調(diào)和時(shí)，用戶才找平臺(tái)處理。

齊家網(wǎng)CEO鄧華金也說(shuō)：“齊家過去是做撮合生意的，把網(wǎng)站上的流量變成按口碑排名的裝修公司，這個(gè)工作應(yīng)該是BAT做的，我們也覺得自己推薦的裝修公司是不可靠的。他們提供的施工是我們完全無(wú)法掌控的，哪怕有監(jiān)理的監(jiān)督?！?/p>

裝修平臺(tái)模式如何“進(jìn)化”

大家都知道平臺(tái)模式有很多問題，那么如何讓其效率更高，用戶體驗(yàn)更好呢，這里做一些探討，有的企業(yè)正在做，有的是穆峰基于對(duì)行業(yè)的觀察和從業(yè)者經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶更準(zhǔn)確、快速選擇裝修公司

信息平臺(tái)將用戶裝修信息交易給不同裝修公司后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)裝修公司的報(bào)價(jià)用戶沒有可比性，如材料品牌、尺寸等大同小異，用戶也不懂看得頭暈?zāi)垦！?/p>

那 么如果把工程管理的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用進(jìn)來(lái)，做一個(gè)類似的平臺(tái)：平臺(tái)簽約設(shè)計(jì)師，他們給業(yè)主量房、做設(shè)計(jì)圖，并根據(jù)用戶的需求做預(yù)算，包括材料及水電施工，然后平臺(tái) 根據(jù)設(shè)計(jì)圖和裝修要求匹配三家裝修公司，他們基于這個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)價(jià)，用戶根據(jù)價(jià)格、資質(zhì)、口碑值再綜合判斷選一家。

不 過這里有一些問題，如現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的設(shè)計(jì)師難以達(dá)到這么高要求，得懂材料和價(jià)格，還得在設(shè)計(jì)圖上體現(xiàn)更多的施工細(xì)節(jié)；還要收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)，在設(shè)計(jì)免費(fèi)的大 環(huán)境下，這個(gè)費(fèi)用難收??；另外當(dāng)裝修公司在上面只是比價(jià)的時(shí)候，會(huì)形成惡性競(jìng)爭(zhēng)……不過始終在為用戶做一項(xiàng)工作就是透明，以及可能的最低價(jià)，這個(gè)方向可以 考慮。

2、提高信息匹配度，提升B端轉(zhuǎn)化率

現(xiàn)在裝修用戶也夠精的，知道你免費(fèi)量房免費(fèi)出設(shè)計(jì)圖，然后找你把這些事兒都辦了拿著圖紙找游擊隊(duì)施工。

這就造成了有效信息無(wú)轉(zhuǎn)化，導(dǎo)致裝修公司的合同成本很高，撮合平臺(tái)也委屈我給你的可是真實(shí)有效用戶呀。還會(huì)形成一個(gè)口碑傳播效應(yīng)是，你那么干挺好我也這么干，久而久之就成了低端用戶“套”設(shè)計(jì)師圖的一個(gè)渠道。

這肯定要不得，裝修公司經(jīng)不起這么搞，所以一定要提高裝修用戶的信息匹配和轉(zhuǎn)化，要把基于信息撮合的方式做得更深更透，比如將裝修用戶通過各種大數(shù)據(jù)分析他的需求然后對(duì)接更合適的裝修公司，這里有很多事情可以做的。

3、盡可能介入到施工流程里，讓過程可控

比如全部合同款走平臺(tái)，按裝修節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收沒問題后付款給裝修公司，這里給監(jiān)理承擔(dān)了更具體的監(jiān)管責(zé)任，相對(duì)線下也會(huì)很重；還有比如業(yè)主的所有裝修款全部到平臺(tái)，通過經(jīng)濟(jì)杠桿，按裝修節(jié)點(diǎn)將款項(xiàng)按比例分配城市合伙人（小家裝公司或設(shè)計(jì)工作室負(fù)責(zé)人）、設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)和監(jiān)理，只要錢掌握在平臺(tái)手里，不怕你不好好干。當(dāng)然理論上是這樣，實(shí)際還要看如何落地。

還 有土巴兔“家裝生態(tài)3.0”推出的“云工長(zhǎng)”模式，篩選統(tǒng)一管理工長(zhǎng)，只有通過培訓(xùn)并考核的工長(zhǎng)才可以接單，并為業(yè)主服務(wù)。土巴兔建立了一套管理體系，從 服務(wù)態(tài)度、裝修技藝、工程質(zhì)量、管理能力、用戶口碑等方面對(duì)工長(zhǎng)進(jìn)行定期考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行屬性劃分和評(píng)級(jí)，以此形成激勵(lì)機(jī)制。用戶可以根據(jù)這些評(píng)級(jí) 擇優(yōu)選擇。

“云工長(zhǎng)”提供用戶與工長(zhǎng)直接對(duì)話的平臺(tái)，用戶可以通過各種資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、口碑等的管理體系挑選工長(zhǎng)。還有資金托管體系，通過土巴兔“裝修保”業(yè)務(wù)，保障業(yè)主的資金安全?，F(xiàn)在業(yè)主把裝修款項(xiàng)托管在“裝修?！敝?，可免費(fèi)享受土巴兔質(zhì)檢員分節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收，用戶滿意之后再付款。

4、定位深度服務(wù)，“幫用戶裝修”

服務(wù)說(shuō)到底是減少用戶的消費(fèi)成本，降低用戶的消費(fèi)門檻。

先 看一個(gè)案例：北京有個(gè)蔬菜集貿(mào)市場(chǎng)，開始只有一個(gè)當(dāng)?shù)厝速u鮮魚，他常常拿個(gè)大喇叭吆喝，生意尚可。后來(lái)又來(lái)了個(gè)南方人也賣鮮魚，他只是默默地掛出木牌告 示：買魚，幫您剖凈洗清，另送做魚的蔥、姜、蒜。結(jié)果南方人的魚攤前每天擠滿了人，而那位當(dāng)?shù)厝撕髞?lái)盡管模仿著喊出“幫洗另送佐料”，但還是冷冷清清。

這中間是“誰(shuí)先滿足用戶的服務(wù)要求”起了重要作用，他們倆人的區(qū)別還在于對(duì)待用戶的方式不同：前者是賣魚，后者是幫用戶買魚。

那為什么“幫買”就“好賣”呢？

一是減少用戶的消費(fèi)成本。商家承擔(dān)商品從終端到用戶手中的責(zé)任，及日后維修、保養(yǎng)、換代等麻煩，自然減少了用戶的消費(fèi)支出。

二是降低用戶的消費(fèi)門檻。通過試用、嘗試、包教等手段，培養(yǎng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，消除畏懼心理等。

三是提高用戶的消費(fèi)價(jià)值。消費(fèi)價(jià)值指附加價(jià)值，是超出使用價(jià)值的增值利益，比如消費(fèi)時(shí)心情愉悅。

四是滿足用戶的消費(fèi)心里。誰(shuí)都喜歡被人重視，被人尊重，再能占些小便宜，良好的服務(wù)可以達(dá)到這樣的目的。

好 的“幫買”服務(wù)就像“蜘蛛網(wǎng)”，使每個(gè)來(lái)消費(fèi)的用戶一進(jìn)入即被“鎖定”，并隨著對(duì)貼身呵護(hù)的服務(wù)越來(lái)越滿意，而逐漸陷入“網(wǎng)住”的狀態(tài)。裝修更是如此，服 務(wù)的深度決定了用戶體驗(yàn)的好壞，站在用戶的痛點(diǎn)和需求出發(fā)是企業(yè)的最佳發(fā)展方向，要減少用戶的裝修成本，降低裝修門檻。

平臺(tái)模式“進(jìn)化” 的“趨勢(shì)判斷

思考一：平臺(tái)模式的“進(jìn)化”要能提升整個(gè)行業(yè)的效率

大家都在說(shuō)平臺(tái)如何不靠譜，如何無(wú)法管控工地，有監(jiān)理也是白搭。但有一個(gè)事實(shí)是，傳統(tǒng)家裝公司需要轉(zhuǎn)型，需要“＋互聯(lián)網(wǎng)”，需要單子，也需要去變革。

現(xiàn) 在中國(guó)注冊(cè)登記且還活躍的家裝公司超過10萬(wàn)家，這里基本都是中小傳統(tǒng)家裝公司，他們迫切需要?jiǎng)?chuàng)新，需要發(fā)展，需要打破銷售額的瓶頸；但僅僅憑借企業(yè)自身 是無(wú)能為力的，他們?nèi)狈σ娮R(shí)甚至格局，需要有人能在背后推一把，能有經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)模式的升級(jí)。誰(shuí)來(lái)幫他們呢？這是阻礙中國(guó)家裝行業(yè)效率提升最主要的一股 勢(shì)力。

比如有互聯(lián)網(wǎng)家裝招募城市合伙人，尋找優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者，但很多加入者都是家裝公司出身的職業(yè)經(jīng)理人，非創(chuàng)業(yè)者； 而大量的中小家裝公司還是沒出路，只有依靠區(qū)域的深耕和小區(qū)扎點(diǎn)繼續(xù)發(fā)展。如果有平臺(tái)能在獲客、產(chǎn)品、施工、供應(yīng)鏈、用戶服務(wù)等方面提供支持，相信他們也 會(huì)有更好的發(fā)展。

思考二：由輕到重，逐層細(xì)分，“半垂直模式”增多

互聯(lián)網(wǎng)家裝垂直模式是從獲客、設(shè)計(jì)到交付都要全程把控和負(fù)責(zé)，但還有一種平臺(tái)會(huì)從獲客、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、供應(yīng)鏈、家具、軟裝、智能家居等其中一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)入，進(jìn)行逐層細(xì)分，單一領(lǐng)域深耕，或是服務(wù)某一特定人群。

也可以理解為某一環(huán)節(jié)的重度垂直，因?yàn)镺2O的核心就是將一個(gè)細(xì)分人群的體驗(yàn)做到極致，在細(xì)分領(lǐng)域建立一套體系將有限用戶牢牢抓到手里。

其實(shí)平臺(tái)模式容易作死的一個(gè)主要原因就是貪大求全，急不得。一開始從細(xì)分市場(chǎng)或細(xì)分領(lǐng)域切入，做小而美的平臺(tái)產(chǎn)品，服務(wù)好一部分人。為什么這么說(shuō)呢？

畢竟資源是有限的，垂直市場(chǎng)本身要做透，況且家裝這么重，不可能用有限的資源燒一池水，先燒開一鍋水再說(shuō)。比如3空間就是市場(chǎng)化的工長(zhǎng)平臺(tái)，激勵(lì)并引導(dǎo)優(yōu)秀的工長(zhǎng)獲得最大的市場(chǎng)收益。

還有用戶的裝修痛點(diǎn)太多，你最好集中先解決一個(gè)自己最擅長(zhǎng)的。比如監(jiān)理平臺(tái)，一開始就是做的錦上添花的事情，容易取得用戶信任。

就像我愛我家網(wǎng)總經(jīng)理馬自強(qiáng)所說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)家裝的主干是垂直的，因?yàn)楣芾硐到y(tǒng)、供應(yīng)鏈體系是需要比較緊密才能真正發(fā)揮作用的，專業(yè)服務(wù)諸如設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)等，則可以平臺(tái)化的?！边@就是細(xì)分使然。

家裝O2O的本質(zhì)是建立基于信任關(guān)系的高效連接，這種信任的建立不僅僅是售前，而是要售后仍然信任，但如果只是信息撮合服務(wù)肯定是不夠的，比如介入到自己最擅長(zhǎng)的某個(gè)環(huán)節(jié)里做深。

我們常說(shuō)：裝修前是情人關(guān)系，甜言蜜語(yǔ)；裝修中是小三關(guān)系，愛搭不理；裝修后是仇人關(guān)系，咬牙切齒。如果互聯(lián)網(wǎng)家裝的平臺(tái)模式都能“進(jìn)化”，我想這個(gè)段子的流傳可能會(huì)很少些！用戶竣工也會(huì)像開工一樣快樂！你說(shuō)呢？