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  1. 云裂變
  2. 營(yíng)銷
  3. 網(wǎng)絡(luò)推廣
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全網(wǎng)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)人那些年最痛的領(lǐng)悟:你以為的并不是用戶以為的!

作者: 日期:2022-01-14 人氣:409

 
  全網(wǎng)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)人為什么都那么不識(shí)抬舉自己?總把自己稱成為“運(yùn)營(yíng)狗”!
 
  首先,別把用戶捧成上帝,并不是說(shuō)對(duì)用戶不上心,不重視和不熱情。而是作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)人要有該有的態(tài)度,要有自己的理性和判斷,不要用戶說(shuō)什么,你都覺(jué)得是對(duì)的;用戶要求做什么,你都照著去做。
 

 
 
  你和用戶之間只是角色的不同,是平等、公平、互利共贏的關(guān)系,這才是你在運(yùn)營(yíng)時(shí)應(yīng)該持有的心態(tài)。所以別一味地去討好用戶,一切圍著用戶轉(zhuǎn)。
 
  在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一些核心的或者特別活躍的用戶,由于這些活躍用戶跟運(yùn)營(yíng)人有著高頻次接觸,運(yùn)營(yíng)人員對(duì)這些用戶也比較重視。假如這些用戶利用這一點(diǎn),要求你給更多的折扣、贈(zèng)品、包郵等觸及成本底線問(wèn)題的要求時(shí),你不能夠不考慮成本地去滿足用戶。
 
  做運(yùn)營(yíng)要把最核心的ROI擺在首位,切勿不計(jì)成本地去服務(wù),如果我們通過(guò)70分的服務(wù)就能夠發(fā)揮用戶在業(yè)務(wù)上的價(jià)值最大化,那就無(wú)需做到90分。
 
  其實(shí)適當(dāng)?shù)木芙^客戶的要求,反而能夠抬高自己在用戶心中的位置,營(yíng)造一種“你對(duì)我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿,但你又離不開(kāi)我”的氛圍。
 
  別被用戶的行為帶出壞情緒
 
  在做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候,運(yùn)營(yíng)人經(jīng)常會(huì)被用戶的一些行為帶出負(fù)面情緒,然后把壞情緒又發(fā)泄到用戶身上,結(jié)果兩方的關(guān)系反而變得更糟糕。對(duì)于用戶的一些滑稽、非理性的行為,運(yùn)營(yíng)人一定要用正常的心態(tài)去面對(duì)!
 
  1、不要覺(jué)得用戶很笨簡(jiǎn)單的操作都不會(huì)
 
  用戶很聰明,但是用戶很懶,懶得去看解說(shuō)指引,懶得去分析、懶得去思考……所以用戶都是這樣子:不要讓我想,我就想用最簡(jiǎn)單的,最快速的方式獲得我想要的結(jié)果。
 
  所以在網(wǎng)站方面,你要讓用戶一進(jìn)來(lái)就能看懂,一想買就能操作。比如在做一些產(chǎn)品、活動(dòng)介紹、購(gòu)買流程,物流方式等時(shí)使用最簡(jiǎn)潔最通俗的語(yǔ)言,不要給用戶太多理解上的困難,增加用戶的閱讀成本。
 
  “這個(gè)功能這么簡(jiǎn)單都不會(huì)?這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都不知道?”這個(gè)不應(yīng)該成為運(yùn)營(yíng)人內(nèi)心的想法。因?yàn)槟闶沁\(yùn)營(yíng)人,你對(duì)產(chǎn)品功能了如指掌,所以你不能從自己的角度來(lái)看待這些問(wèn)題。
 
  用戶不會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)間去潛心研究你的產(chǎn)品,他們要的很簡(jiǎn)單:我能否最快速的獲得我想要的?
 
  2、要認(rèn)為用戶的提問(wèn)很弱智
 
  比如,服裝類網(wǎng)站的用戶,經(jīng)常會(huì)問(wèn):我的膚色偏暗沉,你覺(jué)得我穿這個(gè)顏色好看嗎?這個(gè)款式會(huì)不會(huì)很多,我穿出去會(huì)不會(huì)撞衫?這件衣服我很喜歡,買小一碼有點(diǎn)收身,我怕穿了把我的贅肉都顯現(xiàn)出來(lái)了,但大一碼又擔(dān)心顯得我更胖,好糾結(jié),怎么辦?
 
  遇到這些問(wèn)題,運(yùn)營(yíng)人在心里就嘀咕:我又沒(méi)見(jiàn)到你穿上的樣子,我怎么知道好不好看!相似的衣服那么多,自己設(shè)計(jì)就不會(huì)撞衫了!大一碼不行,小一碼不行,你想怎么樣!
 
  非專業(yè)人士問(wèn)的很多問(wèn)題,在專業(yè)人士眼中都是弱智的,即使是運(yùn)營(yíng)人自身,在很多時(shí)候問(wèn)的問(wèn)題在別人的眼中也是弱智的,但你能說(shuō)非專業(yè)人士或者你自己就是傻瓜嗎?
 
  絕對(duì)不能,因?yàn)槟阋詾榈暮陀脩粢詾榈氖遣灰粯拥摹?/div>
 
  俗話說(shuō)隔行如隔山,所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多外行人總是會(huì)問(wèn)出一些內(nèi)行人覺(jué)得不可思議的問(wèn)題來(lái)。但不要就此認(rèn)為用戶很弱智,他們只不過(guò)是認(rèn)為你在這方面比他們更專業(yè),更厲害才會(huì)向你咨詢意見(jiàn)的,向你咨詢問(wèn)題那是對(duì)你的抬舉和信任。
 
  3、不要覺(jué)得用戶很煩什么都來(lái)問(wèn)你
 
  很多用戶經(jīng)常會(huì)認(rèn)為作為這個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)人,與產(chǎn)品有關(guān)的一切問(wèn)題都能解答他,于是什么都來(lái)向你咨詢。
 
  這時(shí)你就不耐煩了:我又不是全能,什么都會(huì),答不上還被認(rèn)為不專業(yè)。
 
  運(yùn)營(yíng)之所以比較難除了你要能夠深入理解用戶,精準(zhǔn)把握用戶需求之外,你還要有廣泛的知識(shí)面,你要能夠幫助用戶解決問(wèn)題或者找到解決各類問(wèn)題的辦法。
 
  用戶之所以什么問(wèn)題都問(wèn)你,是因?yàn)橛脩粼谟龅絾?wèn)題的時(shí)候首先能夠想到的是你,說(shuō)明用戶對(duì)你是比較信任和認(rèn)可的,你在他們心中是專家,如果用戶問(wèn)你的大部分問(wèn)題你都是不知道或者給不出建議和解決辦法,那你一定會(huì)顛覆用戶對(duì)你的印象。
 
  所以,面對(duì)用戶一些無(wú)法答上來(lái)的問(wèn)題時(shí),可以去幫用戶百度一下,或者告訴他誰(shuí)是做這塊的,比較專業(yè),可以去咨詢一下。云裂變就是一家專業(yè)的品牌全網(wǎng)推廣服務(wù)商,這里的運(yùn)營(yíng)都會(huì)耐心的為客戶解答所有的問(wèn)題,用心的服務(wù)客戶。
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