你的小店體驗(yàn)分是不是下降了，但是自己不知道提升是不是？
首先，你要先了解抖音小店的后臺(tái)規(guī)則評(píng)分；
因?yàn)槎兑粜〉旰笈_(tái)規(guī)則更新比較頻繁，所以，咱們必須要了解完規(guī)則之后才能更好地提升分?jǐn)?shù)；
抖音小店的店鋪體驗(yàn)分，是分為3個(gè)維度的，商品體驗(yàn)+物流體驗(yàn)+服務(wù)體驗(yàn)，而且所有的評(píng)分維度只計(jì)算近90天的訂單；
距離現(xiàn)在越近的訂單影響就越大，反之時(shí)間越長(zhǎng)的訂單影響越??；
下面，就從每個(gè)維度給你們?cè)敿?xì)地介紹一下；
商品體驗(yàn)分占抖音小店店鋪總體驗(yàn)分的42.5%，它主要是商品的差評(píng)率和品質(zhì)退貨率構(gòu)成的；
怎么計(jì)算品質(zhì)退貨率呢？
就是客戶下單后，又申請(qǐng)退貨退款，而且原因選擇的是咱們商家的原因：
比如：因品質(zhì)退貨，物流原因退貨等；
近14天的訂單數(shù)就是咱們小店的一個(gè)品質(zhì)退貨率；
品質(zhì)退貨理由參考（僅供參考，具體以平臺(tái)實(shí)際情況為準(zhǔn)）：
1.非品質(zhì)問(wèn)題：
其他、與商家協(xié)商一致退款、多拍、錯(cuò)拍、不想要、不喜歡等（退款退貨選擇以上這些理由都不會(huì)影響品質(zhì)退貨率）
2.品質(zhì)問(wèn)題：
做工粗糙、有瑕疵，破損或污漬、功能故障、效果與商品描述不符、商品材質(zhì)，品牌，外觀描述不符等等等，就是和咱們商品有關(guān)的退貨原因，就是品質(zhì)問(wèn)題（退款退貨選擇以上這些理由都會(huì)影響品質(zhì)退貨率）
3.物流問(wèn)題：
快遞一直未送達(dá)，未發(fā)貨、收到的商品少件，錯(cuò)件，空包裹，快遞無(wú)跟蹤記錄、包裝，商品破損、發(fā)錯(cuò)貨，等等和物流有關(guān)的原因，就是物流問(wèn)題（退款退貨選擇以上這些理由都會(huì)影響品質(zhì)退貨率）
以前有些商家常用的方法就是讓客戶更改退貨退款的原因，來(lái)降低品退率對(duì)店鋪體驗(yàn)分的影響；
但是在去年9月底，抖音小店就又出了新規(guī)，
更新了品質(zhì)退貨率的計(jì)算方法，只計(jì)算用戶首次，提交的售后原因，不能修改，修改了也無(wú)法提升你的店鋪體驗(yàn)分；
所以，現(xiàn)在咱們?cè)偃ヂ?lián)系客戶讓他們修改也沒(méi)有用；
那咱們?nèi)绻龅綈阂獠钤u(píng)，惡意退換貨，一定要保留好證據(jù)，為后續(xù)的申訴做準(zhǔn)備；
如果你做的是無(wú)貨源模式的，那還是建議提前把商品買回來(lái)看一下質(zhì)量，買回來(lái)的商品還能拍個(gè)短視頻掛在自己的小黃車內(nèi)，也不浪費(fèi)；
最重要的一點(diǎn)就是，盡可能把問(wèn)題在售前就處理好，避免后期的差評(píng)；
物流體驗(yàn)分，分為攬收及時(shí)率和訂單配送市場(chǎng)，雖然占比不高，但是不好把控；
咱們做無(wú)貨源的商家，去上家的店鋪中要看一看他的物流評(píng)分高不高，再?zèng)Q定要不要合作；
如果最近的主推產(chǎn)品賣得比較好，那咱們也能多找一些上家，避免爆單之后發(fā)不出貨；
現(xiàn)在由于疫情，或者天氣問(wèn)題，有很多地方的快遞都會(huì)停發(fā)或者截停，那咱們一定要及時(shí)地去和用戶溝通解決。
如果被系統(tǒng)處罰了，咱們就拿著證據(jù)去平臺(tái)進(jìn)行申訴，也可以先在后臺(tái)進(jìn)行報(bào)備一下；
還有最后一點(diǎn)，咱們的爆款庫(kù)存不要設(shè)置得太高，
不然容易接不住，這個(gè)問(wèn)題，之前我也出現(xiàn)過(guò)，就有個(gè)品，在晚上達(dá)人直播的時(shí)候，突然爆單了，倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存也不足，我們就只能緊急聯(lián)系其他上家和供應(yīng)商，在發(fā)貨時(shí)限前把所有的商品成功發(fā)出了；
這也都是我們自己團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，分享給你們，你們千萬(wàn)要避免踩坑?。?/span>
服務(wù)體驗(yàn)分占店鋪體驗(yàn)分37.5%，主要由投訴率，糾紛商責(zé)率，退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，僅退款自主完結(jié)市場(chǎng)，飛鴿三分鐘回復(fù)率共同構(gòu)成；
先說(shuō)投訴率和糾紛商責(zé)率；
這兩個(gè)也沒(méi)其他的問(wèn)題，就是出現(xiàn)問(wèn)題，不管是誰(shuí)的責(zé)任，那我們都要盡量去滿足客戶的要求，能賠就賠；
主要就是為了保護(hù)用戶的權(quán)益，就算用戶再無(wú)理，那咱們商家也不要跟用戶去對(duì)著干，保存好證據(jù)，提交給小店的官方客服就可以了；
退貨退款和僅退款時(shí)長(zhǎng)，就是用戶發(fā)起退貨，到退貨結(jié)算成功這一段的時(shí)間，越短越好；
最后還有一個(gè)客服3分鐘回復(fù)率，這個(gè)指的是飛鴿客服的回復(fù)速度；
咱們可以在電腦和手機(jī)上都安裝上飛鴿客服軟件，上班的時(shí)候用電腦回復(fù)，在其它不方便的時(shí)候，可以用手機(jī)直接回復(fù)；
當(dāng)然了，如果自己時(shí)間不夠，不能做客服，那也可以找外包公司；
最后，我再補(bǔ)充一點(diǎn)，就是在小店體驗(yàn)分<3.8的時(shí)候，就會(huì)收到平臺(tái)的通知，那咱們這個(gè)時(shí)候就要趕緊想辦法把小店的體驗(yàn)分提上去了；
在咱們抖音小店的體驗(yàn)分<3.5的時(shí)候，就會(huì)被關(guān)閉精選聯(lián)盟了；
精選聯(lián)盟關(guān)閉以后，精選聯(lián)盟中的所有商品鏈接都會(huì)被下架，正在被達(dá)人帶貨，推廣的產(chǎn)品也會(huì)被解綁；
在體驗(yàn)分>4.0的時(shí)候，就可以重新進(jìn)入精選聯(lián)盟了；
不過(guò)每家小店只有3次進(jìn)入精選聯(lián)盟的機(jī)會(huì)，超過(guò)三次之后將無(wú)法再進(jìn)入，只有把小店注銷后重新再開(kāi)一家；
小店的體驗(yàn)分不僅會(huì)影響用戶下單時(shí)的心情，還會(huì)影響小店的流量，所以咱們一定要注意維護(hù)小店的體驗(yàn)分；
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