超干貨:微商如何維護好老客戶

作者：日期：2015-11-02 人氣：209

微信的快速發(fā)展，讓每個從事微商的朋友們都越來越重視朋友圈客戶營銷。都知道要想把生意做大做強需要做好兩件事：一件事是開發(fā)新客戶，另一件就是維護老顧客；而且大家也都知道維護一個老顧客比開發(fā)一個新客戶重要的多！而且對于云裂變說，積累粉絲數(shù)量有限也越來越困難，所以，維護老顧客更是我們的重點工作！我們該怎么維護好這批客戶，讓他們成為我們的忠誠客戶呢？今天要跟大家分享我多年的CRM客戶運營經(jīng)驗，說說微商如何維護好老客戶關系。

那如何維護老客戶呢?

先記住以下四點建議：
(1)將服務理念深入人心，這個是做任何生意都要遵守的第一準則，顧客滿意度才是交易能夠長久保持的利器;
(2)站在客戶的角度看問題，顧客的好話與壞話都是對你的肯定，感同身受去關心他們，感情才是最好的促銷手段;
(3)積極與老顧客情感聯(lián)系，電話問候、紀念品、關愛信息等等，長期的“騷擾”才能讓對方記住你;
(4)及時有效解決問題，找你麻煩的顧客永遠比從未碰到的顧客要忠誠，所以不要怕麻煩!
下面再詳細說下具體的操作內(nèi)容：

建立有效的客戶檔案
能你在QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈，都能各自形成一個商圈，但是這些客戶都較為分散，且交易流程也較為簡單，可能有些是沒有產(chǎn)生訂單環(huán)節(jié)實現(xiàn)交易的，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過下單付款的方式，無法收集客戶信息。所以要建立微商的客戶關系，必須先把客戶集中到一個池子里。

客戶數(shù)據(jù)庫的重要性建議
現(xiàn)在微商的平臺越來越多，導致購買渠道越來越分散，但我們都會給客戶發(fā)貨，所以你的客戶最起碼的幾個標識就產(chǎn)生了：姓名，昵稱，電話，地址。那么你是否有利用這些資源建立起這樣一個數(shù)據(jù)表

客戶購買環(huán)節(jié)如何進行維護?
在電商行業(yè)我們在客戶購買的環(huán)節(jié)一般都會有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點。微商和電商其實道理一樣的，在一些重要節(jié)點利用微信通知客戶，在服務和體驗環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點，更容易形成品牌和效應。

客戶購買了之后如何進行維護?
客戶購買后的行為。第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購買;第二：回購，回來繼續(xù)購買該產(chǎn)品或關聯(lián)產(chǎn)品;第三：流失，對你的某些產(chǎn)品不滿意最后流失了。
想要讓客戶轉化成粉絲，先了解客戶轉化過程：客戶的發(fā)展基本是經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠客戶——粉絲——分銷商。
進行日常的老顧客維護
　　想讓顧客復購，首先要研究有哪些原因?qū)е挛覀兊念櫩蜁魇ベI別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會留住她們的忠誠。
　　因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。電話、微信等均可成為顧客討論、投訴、交流的渠道，不要怕顧客說不好，因為只要他們愿意說，就證明他們還不愿離開。

　　第一步：將服務的理念真正的深植心中
       　　建立“顧客至上”的會員制服務意識，在自己微商團隊的交流中對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為大家業(yè)績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，并具體到位。將服務的理念真正的深植每個人的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。

　　第二步：站在顧客的角度來看你的產(chǎn)品和營銷
　　當你要做一項調(diào)查的時候，首先自己團隊內(nèi)部成員扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調(diào)查的目的…
        　　另一個建議是邀請顧客在你們的微信群里討論，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。
　　要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務品質(zhì)的期望。即：不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的、能讓人記住的服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與商家之間就建立了一種伙伴關系。

　　第三步：感同身受去關心顧客購買的商品和服務
        隨時做出響應：在顧客下單后要及時發(fā)貨，拍下快遞單發(fā)給顧客。再次告訴顧客使用的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發(fā)放帶有微信聯(lián)系方式的卡片、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和你直接聯(lián)絡，不要讓顧客有后顧之憂。
　　消費回訪：在顧客購買后，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此商品是否喜歡、使用是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P心我們自己的商品那樣關心顧客的使用感受，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。
        　　第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
　　感情投資：建立“自己人效應”。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關心、贈送紀念品來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
　　在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感動顧客。沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。

　　第五步：及時有效的解決問題
   想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?
　　1是傾聽。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。
　　2是交流。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。
　　3是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實進行道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。
　　4是分析。明確事情的起因，復述顧客關心的問題。
        　　5是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。
　　6是處理。針對問題提出公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
　　7是補償。針對造成的不便或傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。
　　8是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆铡?/span>
　　9是反饋。采取跟進行動，保證終端代理響應落實，顧客對此舉印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意，通過跟進行動還可以獲得第二次機會。
舉辦有效的老顧客活動
　　可以借鑒傳統(tǒng)商家經(jīng)常使用的比較有效的維護老顧客的方法：
　　1、組織VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們應成為一種將顧客聯(lián)系在一起的作用。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“新品試用”活動、“女性保健”等，也可以是“時尚資訊”、“美麗妝容”等沙龍活動。
　　2、VIP特定回饋活動：如生日回饋——除生日卡或小禮物外，設立一個VIP顧客生日當天消費，可在享受一定的額外服務等；節(jié)假日回饋——如母親節(jié)送康乃馨、中秋節(jié)送月餅等。
        3、咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的活動，如在不影響品牌形象，意見可行且并無明顯的利益沖突下，可以實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。
最后，微信維護的一些小技巧你知道嗎？
   1）標簽：標簽是方便我們給客戶打上一些印記。如，做化妝品的除了基本的信息之后，你可以在跟客戶交流的過程中了解到客戶是干性皮膚還是油性皮膚，是否過敏打上一些這樣的標簽。
2）群發(fā)：要把握好什么時候可以給客戶發(fā)信息，同時可以精準的給客戶發(fā)。可以通過標簽和前面的信息收集分組給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容。
3）朋友圈：可定期做一些互動和打折促銷，這時朋友圈最好是結合可見范圍和提醒誰看來進行。如把同一個時間段購買的或者買過同一產(chǎn)品的客戶做一個分組，然后發(fā)一個只有他們可以看到的促銷廣告信息。
4）可見范圍和提醒誰看：不是任何客戶都是想看你發(fā)的廣告信息的，所以你發(fā)的信息一定要是他愿意定期看你做的分享及促銷打折廣告。
5）地址欄：地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強化用戶對你品牌的一個印記，可在地址欄做下廣告或老客戶維護。
總結啦
做任何行業(yè)都一樣，尤其是微商，短期內(nèi)你可以通過快速吸粉來達到一定的銷量，但是如果要長期穩(wěn)定發(fā)展或要形成品牌，你肯定是需要依賴老客戶的。微商的分銷其實有很大一部分就是你的忠誠客戶，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理。微商在依靠個人品牌的同時也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長久發(fā)展。

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