我們是生意人，生意人就應(yīng)該剝開表層看本質(zhì)！
為什么做微商的越來越多，肯定是因?yàn)樗麄冑嵉藉X了，賺不到錢的事情，誰會(huì)去堅(jiān)持干呀，而且他們賺到錢就是通過刷屏得來的，這也說明一個(gè)問題，現(xiàn)在微商，就如淘寶剛剛開始的那幾年，只要上架就行了，不需要搞那么多復(fù)雜的營(yíng)銷技巧。
現(xiàn)在再做淘寶，詳情頁(yè)裝修的要牛逼，刷單刷的要牛逼，直通車開的要牛逼，鉆展丶淘寶客要都搞的可以，團(tuán)隊(duì)要有向心力，產(chǎn)品要有競(jìng)爭(zhēng)力，投了幾十萬幾百萬以后，你在淘寶能不能賺錢還是要打問號(hào)的。
因應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營(yíng)銷思維確實(shí)發(fā)生了本質(zhì)改變，未來的營(yíng)銷，不再直接指向成交，或單向信息披露。未來的營(yíng)銷，不論是產(chǎn)品的痛點(diǎn)，還是服務(wù)體驗(yàn)，數(shù)據(jù)挖掘，故事創(chuàng)造……其實(shí)總結(jié)就一點(diǎn)，服務(wù)好你的忠實(shí)顧客/粉絲。
所以，如何服務(wù)？這應(yīng)該是每個(gè)從業(yè)者應(yīng)該關(guān)系的問題，今天給大家做一個(gè)老客戶運(yùn)營(yíng)分享。
1丶如何建立微商的客戶關(guān)系？——把客戶集中到一個(gè)池子里。
了解這個(gè)的時(shí)候首先要先清楚我們的客戶在哪里？現(xiàn)在做微商相對(duì)客戶會(huì)比較分散，有通過QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈曬了之后人家直接問你要個(gè)支付寶，打款后讓你付錢的，有可能是沒有產(chǎn)生訂單環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)交易的。
不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過下單付款的方式，所以這個(gè)時(shí)候我們就面臨一個(gè)問題，客戶信息沒辦法收集及通過工具的方式去實(shí)現(xiàn)。
所以要建立微商的客戶關(guān)系，必須先把客戶集中到一個(gè)池子里。
建議：通過Excel表格的方式把所有分散銷售的平臺(tái)客戶都放在Excel表格里進(jìn)行維護(hù)管理。
無論是通過什么方式進(jìn)行購(gòu)買的，我們都得給客戶發(fā)貨吧？所以最起碼客戶有的幾個(gè)標(biāo)示就是：姓名或昵稱，收貨地址丶聯(lián)系電話。
所以我們可以以這幾個(gè)客戶屬性通過Excel表格來建立我們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)然你可以有其他標(biāo)簽
2丶客戶購(gòu)買環(huán)節(jié)如何進(jìn)行維護(hù)？
在電商行業(yè)我們?cè)诳蛻糍?gòu)買的環(huán)節(jié)一般都會(huì)有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點(diǎn)。
其實(shí)道理一樣的，對(duì)于我們微商也是，相信肯定也會(huì)有很多人來咨詢了之后不購(gòu)買，現(xiàn)在微商很大一部分是個(gè)人在做，所以可能大家沒那么多時(shí)間去管這些下單不付款的或者做到這么細(xì)的服務(wù)環(huán)節(jié)。
但是最起碼我覺得有兩個(gè)點(diǎn)大家是要做的：一個(gè)就是咨詢不下單的，另外一個(gè)就是發(fā)貨環(huán)節(jié)，可以通過微信或者其他的方式去通知到客戶，如果你可以在服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點(diǎn)，相信你會(huì)更容易形成品牌和效應(yīng)；
3丶客戶購(gòu)買了之后如何進(jìn)行維護(hù)？
客戶買了之后無非幾種行為，第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購(gòu)買；第二：回購(gòu)：回來繼續(xù)購(gòu)買該產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品；第三：流失，對(duì)你的某些產(chǎn)品不滿意最后流失了。
所以客戶買了之后的環(huán)節(jié)主要集中在兩個(gè)點(diǎn)，產(chǎn)品周期和會(huì)員生命周期。
微商大部分我們做的都是快消品或者農(nóng)產(chǎn)品和一些比較有特色的產(chǎn)品。我們經(jīng)常說粉絲，其實(shí)真正意義上客戶第一次買了之后是稱不上粉絲的，最起碼是客戶有二次或者三次包括給你進(jìn)行傳播分享轉(zhuǎn)介紹之后才可以稱之為你的粉絲。
客戶的發(fā)展基本是經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠(chéng)客戶——粉絲——分銷商。
所以我們需要再客戶購(gòu)買了之后對(duì)客戶進(jìn)行二次維護(hù)讓客戶能夠產(chǎn)生二次購(gòu)買。
建議：第一丶通過Excel表對(duì)客戶做基本的二次回購(gòu)和回購(gòu)周期分析，當(dāng)然這個(gè)對(duì)Excel表格使用要求有點(diǎn)高。分析包括：回購(gòu)周期丶客單價(jià)丶回購(gòu)頻次等。
第二丶做好產(chǎn)品周期營(yíng)銷。產(chǎn)品周期營(yíng)銷就是指在你的客戶購(gòu)買了你產(chǎn)品之后基于產(chǎn)品的使用周期去對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，這里分為購(gòu)買期丶使用期丶結(jié)束期丶重購(gòu)期。
在購(gòu)買期可以做好體驗(yàn)服務(wù)，在使用期可以做好客戶關(guān)懷，尤其是在產(chǎn)品使用結(jié)束期的時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)客戶提醒客戶二次回購(gòu)或者給客戶促銷優(yōu)惠等。
在流失期的時(shí)候可以通過一些促銷或其他吸引讓客戶回購(gòu)。
第三丶做好會(huì)員生命周期維護(hù)。下面這圖是做淘寶的會(huì)做的整個(gè)會(huì)員生命線的維護(hù)，對(duì)于微商也是一樣，如何在每一個(gè)周期環(huán)節(jié)內(nèi)找到跟客戶的接觸點(diǎn)，然后去跟進(jìn)維護(hù)客戶，當(dāng)然微商相對(duì)做起來會(huì)更難，需要耗費(fèi)更多的人力，因?yàn)楸旧砣狈σ恍┕ぞ叨说闹С?，缺乏?duì)客戶數(shù)據(jù)的有效收集和整理。
這里大家做得比較多的應(yīng)該是定期的朋友圈的分享和一些促銷活動(dòng)，這個(gè)就是客戶互動(dòng)。
4丶客戶維護(hù)的前提點(diǎn)是什么？——客戶細(xì)分精準(zhǔn)定位營(yíng)銷
客戶服務(wù)和營(yíng)銷的前提和核心就是精準(zhǔn)，我們說精準(zhǔn)客戶定位，精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷等。前面通過建立數(shù)據(jù)庫(kù)收集用戶信息其實(shí)就是為了我們后期可以更好的去精準(zhǔn)的定位我們的客戶，朋友圈我們經(jīng)常說不要發(fā)廣告或者發(fā)什么產(chǎn)品信息。
其實(shí)感覺也是一個(gè)度的問題，你如何把握好你的用戶，如何從你的內(nèi)容入手去吸引客戶，這個(gè)才是重點(diǎn)。為什么廣告都要請(qǐng)明星代言，大家不僅是看廣告，同時(shí)也是對(duì)某件事物的欣賞和感官。
5丶微信維護(hù)的幾個(gè)小技巧？
微商玩微信的占比應(yīng)該是比較多的，所以這里重點(diǎn)講幾個(gè)微信的細(xì)節(jié)點(diǎn)，微信有幾個(gè)功能：標(biāo)簽丶群發(fā)丶朋友圈丶可見范圍丶提醒誰看丶地址欄。
標(biāo)簽：標(biāo)簽是方便我們給客戶打上一些印記，這里你可以考慮對(duì)用戶做一些分類，例如做化妝品的除了基本的信息之后，你們可以在跟客戶交流的過程中了解到客戶是干性皮膚還是油性皮膚，是否過敏打上這樣的一些標(biāo)簽。
群發(fā)：群發(fā)相當(dāng)于賣家發(fā)手機(jī)短信一樣，不是不能群發(fā)，而是你要把握好什么時(shí)候可以給客戶發(fā)信息，同時(shí)可以精準(zhǔn)的給客戶發(fā)。這里可以通過標(biāo)簽和前面的信息收集分組給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容；
朋友圈：朋友圈其實(shí)有點(diǎn)類似于店鋪頁(yè)面的廣告促銷界面一樣，我們可以定期的做一些互動(dòng)和打折促銷，當(dāng)然這個(gè)時(shí)候朋友圈你最好還是結(jié)合可見范圍和提醒誰看來進(jìn)行，例如把同一個(gè)時(shí)間段購(gòu)買的或者買過同一產(chǎn)品的客戶做一個(gè)分組，然后發(fā)一個(gè)只有他們可以看到的促銷廣告信息。
可見范圍和提醒誰看：都可以看做是一個(gè)精準(zhǔn)定位的營(yíng)銷方式，客戶不是不愿意看廣告，只是看什么廣告，真的是你的客戶，他是愿意定期的看到你做的一些分享或者促銷打折廣告的。前提看你如何精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。
地址欄：地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強(qiáng)化用戶對(duì)你品牌的一個(gè)印記，可以在地址欄做下廣告或者老客戶維護(hù)的。
做任何行業(yè)都一樣，尤其是微商，短期內(nèi)你可以通過快速吸粉來達(dá)到一定的銷量，但是如果要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展或要形成品牌，你肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻摹?/span>
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