云裂變私域營銷，解決企業(yè)私域流量、私域運營，全網(wǎng)營銷，全網(wǎng)推廣的所有問題！
作者： 日期：2018-08-21 人氣：324
1、客戶對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：
a、對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類客戶對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客，需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。
b、對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。
c、對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了 ”，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。
2、對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：
a、有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，讓顧客感覺物超所值。
b、有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
c、有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要禮貌的拒絕她的要求，不能被她各種威脅和祈求所動搖。
3、對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：
a、有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道，這里就不多說了。
b、有的顧客將信將疑，會問：真的像資料（廣告）上說的那么好嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，進(jìn)一步介紹效果原理。另一方面，用老客戶的反饋來打消他的疑慮。
c、還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很警惕的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。
4、對于服務(wù)要求不同的客戶，溝通方式也不同：
a、有的客戶豪爽大氣，不拘小節(jié)。對包裝，贈品，快遞方式都沒有更多的要求，遇到這樣的客戶是我們的幸運，這個時候不要吝嗇你的服務(wù)：“發(fā)貨之后有什么問題你都可以咨詢我，收到貨的時候告訴我一聲我好放心，四天沒收到，我?guī)湍愦咭幌驴爝f。”這樣的舉動表明你對他的重視。
b、有的客戶越溝通越通情理。客戶會有各種期待這很正常，但是我們無法到客戶所有的期待，這個時候有什么問題就要和她說明白。比如如果客戶問你“可以指定快遞嗎”“我們固定合作的是**快遞，價格也談到最優(yōu)惠了，如果再單獨叫一個快遞，運費成本高了你也劃不來哦。而且我們合作的**快遞的客服很熟，如果你的快遞異常我們找她查快遞，催件都會即使處理。”這樣一說客戶多半會理解，單但回一個“不可以”，就容易給客戶留下客服很拽的印象。
c、給“貪心”的客戶強調(diào)規(guī)則。這類客戶恨不得買一包餐巾紙，就要送她一頓火鍋，還是外賣送上樓的。要強調(diào)公司不允許，業(yè)內(nèi)沒先例，成本夠不上，違規(guī)會處罰等嚴(yán)重后果。同時來點“高帽”：我知道你也是問問，像您這樣重視健康/想你這樣身份地位的人也不會在乎送什么。如果客戶還是無理要求，就告訴她還要接待其他客戶，讓他自己考慮。
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