網(wǎng)站管理的背后:誰(shuí)才是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的“真英雄”
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日期:2022-12-04
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建網(wǎng)站不難,使網(wǎng)站起到應(yīng)該有的作用卻不容易。在網(wǎng)站所應(yīng)該有的功能背后,是一整套運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建設(shè)。最近,美國(guó)NetSuite公司總裁兼首席執(zhí)行官Zach Nelson在《Inc》雜志專(zhuān)欄中就此談了自己的一些看法。
他認(rèn)為,整個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)涉及到商品的供應(yīng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等一整套運(yùn)營(yíng)機(jī)制。這一整套運(yùn)營(yíng)機(jī)制中有兩個(gè)重要的組成部分——前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)。電子商務(wù)本身所具有的“自助式”特性往往使商家忽視甚至無(wú)視前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的重要性。盡管 “自助式”服務(wù)把銷(xiāo)售代表從訂單確認(rèn)的工作中解脫出來(lái),但如果沒(méi)有一個(gè)完善的前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的要求做出快速有效的反應(yīng),準(zhǔn)確及時(shí)地處理付款、商品搜集以及市場(chǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題,商家不但需要在以后的服務(wù)中付出比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加昂貴的代價(jià),而且會(huì)因此喪失許多發(fā)展良機(jī)。另外,完善的前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)可以給市場(chǎng)分析人員提供更科學(xué)的客戶(hù)需求分析的工具和數(shù)據(jù)。
電子商務(wù)中的后臺(tái)管理系統(tǒng)主要執(zhí)行訂單統(tǒng)計(jì)和貨物發(fā)送的功能。在執(zhí)行這些功能時(shí)要確保電子商務(wù)平臺(tái)與每個(gè)部門(mén)實(shí)時(shí)連接,以保證每個(gè)部門(mén)的信息能夠?qū)崟r(shí)共享。這些信息的共享能避免盲目采購(gòu)或庫(kù)存不足的問(wèn)題。在處理訂單的同時(shí)要充分了解每個(gè)客戶(hù)的相關(guān)信息,如確認(rèn)客戶(hù)是否在其他賬戶(hù)上有不良記錄,是否延期付款,是否屬于VIP客戶(hù),等等。而這些信息是不會(huì)顯示在發(fā)貨單上的,只有通過(guò)整個(gè)電子商務(wù)的嚴(yán)格而縝密的管理,才能保證每一筆交易不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而給交易雙方帶來(lái)?yè)p失。同時(shí),電子商務(wù)系統(tǒng)的信息共享和7×24在線服務(wù),可以保證客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)即使是2分鐘之前提交的訂單回饋時(shí),從發(fā)貨到收款部門(mén)都能為其提供詳盡的信息。