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更新時(shí)間：2022-12-04 閱讀：852
在化妝品零售終端，顧客要求退換貨是很常見(jiàn)的售后環(huán)節(jié)，但也是讓BA頗為頭疼的尷尬場(chǎng)景。此時(shí)心情不佳的顧客不但自己對(duì)店鋪失去了信任，還很有可能影響到店內(nèi)其他顧客。
更尷尬的是，有時(shí)顧客提出退換貨要求時(shí)，BA并沒(méi)有權(quán)利來(lái)給顧客退換貨，而有時(shí)顧客的情況又實(shí)在不符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)候BA該怎么辦?
具體問(wèn)題具體分析，品觀君為大家總結(jié)了以下5大場(chǎng)景8種話術(shù)，讓你輕松應(yīng)對(duì)各類(lèi)要求退換貨的顧客!
場(chǎng)景一、顧客因過(guò)敏問(wèn)題要求退換貨
出現(xiàn)了“過(guò)敏”問(wèn)題，顧客一定是怒氣沖沖的狀態(tài)。如果店長(zhǎng)或BA還在跟顧客談什么“包裝完整”、“保留電腦小票”、“過(guò)敏要有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明”等等，顧客只會(huì)更加憤怒。
話術(shù)一：“姐，實(shí)在對(duì)不起，不管因?yàn)槿魏卧蛞鸬倪^(guò)敏，我都愿意在我這里給你帶來(lái)安慰，我現(xiàn)在就幫你辦理退款，然后再陪您聊聊過(guò)敏后注意的事項(xiàng)，來(lái)，這邊走。”
話術(shù)二：“您先不要著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您放心，我們同事正在幫您辦理退款。我和您聊聊日常的護(hù)膚方法，看能不能找到過(guò)敏的原因…”
總而言之，遇到了因“過(guò)敏”而要退換貨的顧客，BA一定要先表明態(tài)度，給顧客“降溫”，然后辦理退款、建立信任，并通過(guò)交流，禮貌婉轉(zhuǎn)說(shuō)明過(guò)敏的多發(fā)原因，比如飲食、換季等等。最后，BA應(yīng)囑咐顧客過(guò)敏注意事項(xiàng)，并告知她正確的護(hù)膚品使用和保養(yǎng)方法。
場(chǎng)景二、顧客因價(jià)格原因要求退換貨
除了過(guò)敏，還有一種讓人哭笑不得的退貨原因，即在店內(nèi)買(mǎi)完后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上或別人家賣(mài)得更便宜。這個(gè)時(shí)候，要分清楚三種情況：1、是不是同一件產(chǎn)品別處更便宜;2、是不是網(wǎng)上賣(mài)更便宜;3、賣(mài)得更便宜的是因?yàn)樯唐返亩▋r(jià)還是折扣。
話術(shù)一：(不是同一件產(chǎn)品)“姐，我很理解您的心情，不過(guò)您看到的價(jià)格更便宜的產(chǎn)品，雖然看起來(lái)和您所買(mǎi)的這款產(chǎn)品類(lèi)似，但是所用的原料、技術(shù)都不一樣，在實(shí)際體驗(yàn)上也有差異。咱們買(mǎi)護(hù)膚品最重要的就是合適，您只要堅(jiān)持使用這款產(chǎn)品，一定能看到效果。”
話術(shù)二：(網(wǎng)絡(luò)上同款產(chǎn)品更便宜)“姐，您也知道網(wǎng)絡(luò)上假貨問(wèn)題非常普遍，我們店鋪有正品的保證，價(jià)格雖然高一點(diǎn)但您買(mǎi)得更放心呀。我們現(xiàn)在可以幫您退貨，不過(guò)之后萬(wàn)一您在網(wǎng)上買(mǎi)到了假貨，那時(shí)候就真退不了了。”
話術(shù)三：(店內(nèi)同款產(chǎn)品在打折)“姐，最近店內(nèi)的這款產(chǎn)品因?yàn)樵谧龌顒?dòng)所以有所優(yōu)惠，但是活動(dòng)結(jié)束后產(chǎn)品又會(huì)恢復(fù)原價(jià)，希望您能夠理解。您想想，如果因?yàn)榛顒?dòng)折扣更便宜就要給之前賣(mài)出去的產(chǎn)品退貨，那么就失去了促銷(xiāo)的意義。抱歉我們不能給您退貨，不過(guò)我可以額外送您一個(gè)贈(zèng)品/現(xiàn)金券，您看可以嗎?”
面對(duì)價(jià)格原因，大部分門(mén)店都是不能接受退貨的。在確實(shí)不能接受顧客退貨的時(shí)候，BA應(yīng)該一開(kāi)始就清楚地說(shuō)明理由，并注意措辭、態(tài)度等。同時(shí)，BA也可以適當(dāng)贈(zèng)送顧客一些小禮品、現(xiàn)金券，安撫顧客的情緒。
場(chǎng)景三、顧客被閨蜜說(shuō)服要求退換貨
遇到被閨蜜說(shuō)服來(lái)退換貨的顧客，BA不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子。只要處理得當(dāng)，還能讓顧客的閨蜜也成為店鋪的忠實(shí)顧客。
話術(shù)：“姐，您說(shuō)的問(wèn)題我都清楚了，非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒(méi)關(guān)系，我們店內(nèi)的承諾本來(lái)就是不滿意就退貨，我們說(shuō)到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過(guò)來(lái)，我先幫您退款，然后再贈(zèng)送您和您的閨蜜一次免費(fèi)彩妝或者美甲服務(wù)，希望你們以后繼續(xù)支持我們店，也讓你們自己越來(lái)越美麗，今天就當(dāng)我們交個(gè)好朋友了!”
場(chǎng)景四、顧客威脅店鋪不退貨就不離店
有些顧客無(wú)端要求退貨，并且威脅不解決就不離店。這種情況的發(fā)生，還會(huì)影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理。
話術(shù)：(在人多的情況下，將她請(qǐng)到店里的一角單獨(dú)溝通，給她倒杯水，讓她坐下來(lái))“請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。我們同事正在幫您辦理退款，您能不能和我聊聊主要是對(duì)產(chǎn)品哪方面不滿意，我們以后會(huì)不斷改進(jìn)。”
場(chǎng)景五、因其他原因要求退換貨
除了上述情況，也有顧客因?yàn)橐恍┢渌蛞笸藫Q貨。比如BA在銷(xiāo)售中說(shuō)的效果太夸張了，沒(méi)有達(dá)到實(shí)際效果;或是顧客買(mǎi)了之后又因?yàn)榉N種原因后悔了等等。
話術(shù)：“姐您好，可能您還不太了解這個(gè)品牌，不過(guò)您產(chǎn)生任何的疑問(wèn)都是正常的，我先幫您退款，同時(shí)贈(zèng)送您該品牌一個(gè)價(jià)值XX元的旅行裝，您可以繼續(xù)了解一下。是我一開(kāi)始沒(méi)有給您信心，希望您試用好了，繼續(xù)支持我和我們店。”
總而言之，面對(duì)“來(lái)勢(shì)洶洶”要求退換貨的顧客，BA不要不知所措，或是態(tài)度生硬地接待顧客。
無(wú)論是哪種情況，BA首先都要安撫好顧客的情緒，耐心地詢問(wèn)是什么原因要退貨，告訴她店鋪的品質(zhì)和保障。針對(duì)不同的情況，可以采取不同的解決方案。
如果是因顧客誤解而退貨，BA要盡力把顧客心中的憂慮化解，并加以鼓勵(lì)。而如果問(wèn)題真的存在，BA也可以嘗試換貨不退貨，緩和顧客的情緒并安慰，然后為顧客換一套等價(jià)、合意的產(chǎn)品?，F(xiàn)在很多店內(nèi)都會(huì)宣傳“不滿意就退貨!”，因此遇到顧客只要求退貨的情況，BA也要爽快退貨并做好服務(wù)。
事實(shí)上，顧客前來(lái)退換貨也是一次讓BA了解顧客、提升銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。在和顧客溝通交流過(guò)程中，我們可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在后期銷(xiāo)售中有效避免。例如，超出預(yù)算了，BA可以及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，不至于流失顧客?；蚴牵櫩陀懈幸獾钠放?，BA可以去強(qiáng)化自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
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1661外貿(mào)全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是整合一些營(yíng)銷(xiāo)理論然后在外貿(mào)行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用從而形成獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)方法和理念。現(xiàn)在，整合營(yíng)銷(xiāo)的概念將逐漸的應(yīng)用到外貿(mào)行業(yè)中去，就當(dāng)前外貿(mào)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，
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