前幾天和大家聊了“顧客不進(jìn)店”的應(yīng)對方法，“顧客不進(jìn)化妝品店?竟因?yàn)槟愫雎粤诉@10個(gè)細(xì)節(jié)”。但進(jìn)店只是第一步，這不，最近小編跑市場的時(shí)候就聽到不少化妝品店的BA抱怨，有不少顧客進(jìn)店“只試不買”。

　　站在BA的角度來看，你試用了我們的產(chǎn)品，我們辛辛苦苦費(fèi)盡口水給你介紹給你抹，你好歹給點(diǎn)面子嘛隨便買個(gè)什么嘛。其實(shí)，有時(shí)候“只試不買”不能怪顧客，卻是BA的原因!

　　遇到“只試不買”的顧客，BA要用什么樣的話術(shù)回應(yīng)?下面小編把“只試不買”分成了以下幾類場景，一起來看看吧。

　　一、顧客對產(chǎn)品提出質(zhì)疑

　　場景1、顧客試了幾款產(chǎn)品 但都說“不太好”

　　分析：顧客自己對感興趣的幾種不同品類的產(chǎn)品試用了一下，然后就空手離開店鋪了，這種情況很常見。但BA要明白，是自己在引導(dǎo)顧客購買，而不是顧客在引導(dǎo)你銷售。因此BA應(yīng)該適時(shí)地阻止顧客試用的過程，一步步引導(dǎo)顧客說出自己的需求，并迅速幫她鎖定目標(biāo)。

　　話術(shù)一：(從顧客開始試用時(shí)，BA就要與其交談)這件產(chǎn)品是我們剛剛到的新款，是韓國原裝進(jìn)口的，賣得很好的，很多像您這樣年輕的美女都買了，今天剛賣掉了好幾支。

　　話術(shù)二：(顧客說不滿意，BA要引導(dǎo)她說出不滿意的原因)這件產(chǎn)品的原料是溫和不刺激的，而且非常適合您這種XX性質(zhì)的膚質(zhì)。只要堅(jiān)持使用，您的XX問題很快就可以見到改善。您是哪個(gè)地方覺得不滿意呢?

　　場景2、顧客直言產(chǎn)品太貴了

　　分析：顧客直言太貴了，BA可以將產(chǎn)品價(jià)格“周期分解”，讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)格并不算貴。如果感覺到顧客的消費(fèi)能力確實(shí)有限，我們也應(yīng)該給予足夠的重視和尊重，給顧客推薦同類型的低價(jià)位產(chǎn)品。切忌說好的東西就是貴，給顧客感覺其他便宜的都不是好東西。

　　話術(shù)一：“姐，這一套產(chǎn)品看起來確實(shí)很貴。但是您仔細(xì)分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護(hù)理，這樣您還會覺得貴嗎?”

　　話術(shù)二：“也是，確實(shí)有點(diǎn)貴，買東西最重要的是適合，這一款產(chǎn)品XX效果也非常棒，性價(jià)比也比較高，您看包裝也很方便很漂亮。”(拿出同功效的另一款產(chǎn)品)

　　場景3、因?yàn)閮r(jià)格便宜，顧客懷疑產(chǎn)品質(zhì)量

　　分析：除了遇上嫌貴的顧客，我們還有可能遇到嫌“太便宜”的顧客。BA此時(shí)需要認(rèn)識到，顧客懷疑我們的產(chǎn)品質(zhì)量只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是顧客對BA或店鋪的不信任。同時(shí)，顧客已經(jīng)體驗(yàn)過了產(chǎn)品，我們在爭取顧客信任的同時(shí)，也要拿產(chǎn)品體驗(yàn)說話。

　　話術(shù)一：“您這種想法可以理解，這么低的價(jià)格換作我也會這么問。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，價(jià)格低是因?yàn)槲覀兌ǖ膬r(jià)格非常實(shí)在，給大家的都是最優(yōu)惠的價(jià)格。像我們這種店都是靠老顧客吃飯的，產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題都可以免費(fèi)退換。您對剛剛的產(chǎn)品體驗(yàn)上還滿意嗎…”(引導(dǎo)顧客說出自己的體驗(yàn)感受)

　　話術(shù)二：“您的想法我完全可以理解，產(chǎn)品價(jià)格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復(fù)原價(jià)了，質(zhì)量您完全可以放心!咱們護(hù)膚最重要的就是講一個(gè)合適，您剛剛試用后感覺怎樣…”

　　二、顧客覺得產(chǎn)品不錯(cuò)，但不想買

　　場景4、顧客逛了很久，覺得產(chǎn)品好，但就是不說要買

　　分析：顧客在店內(nèi)停留了很久，也試用完了產(chǎn)品，通常情況下不是不想買，只是下定不了決心，此時(shí)BA要敢于提出成交。

　　話術(shù)一：(當(dāng)顧客說不錯(cuò)時(shí))“這款產(chǎn)品很適合您使用，我?guī)湍虬歉冬F(xiàn)還是刷卡?”

　　話術(shù)二：(當(dāng)顧客猶豫不決)“姐，我們聊了那么久，您也清楚自己的皮膚狀況，對皮膚的護(hù)理一定要及時(shí)。您試用過也能感覺到，我們的產(chǎn)品確實(shí)很適合您，今天購買還有XX優(yōu)惠。”

　　場景5、 顧客到最后購買時(shí)說“今天沒帶夠錢/趕時(shí)間”

　　分析：無論是真的沒帶夠錢/趕時(shí)間，還是找借口，BA首先要做的就是表示理解，并給顧客提出解決方案。即使沒成交，BA也可以把這款單品的小樣送給顧客試用，這個(gè)顧客有可能因?yàn)槟阌H和的服務(wù)而對這款產(chǎn)品增加一些附加的效果，未來成為店內(nèi)的忠實(shí)顧客。

　　話術(shù)一：“可以理解!現(xiàn)在出門帶錢都不是很方便，您有沒有帶卡呢?我們這里可以刷卡的，您也可以支付寶/微信轉(zhuǎn)賬。”

　　話術(shù)二：“沒關(guān)系我們可以送貨上門，不會耽誤您想盡快改善您皮膚的時(shí)間，也不會耽誤您辦事的時(shí)間。”

　　話術(shù)三：“今天您不買或不付錢都沒有關(guān)系，最重要是讓您了解自己的膚質(zhì)與適合的產(chǎn)品，買不買無所謂。今天與您聊天非常愉快，要不我送您一個(gè)試用裝，您回去感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來。”

　　場景6、顧客表現(xiàn)出興趣，同行的人卻表示否定

　　分析：有人陪伴的顧客接待難度較大，我們必須做到分清主次，同時(shí)給予從行者以關(guān)注和贊美讓她(他)成為我們的幫手。當(dāng)顧客試用后比較滿意化妝品，但陪伴者不認(rèn)同時(shí)，BA要用贊美的姿態(tài)去傾聽陪伴者的否定觀點(diǎn)，強(qiáng)化顧客最喜歡的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，引導(dǎo)顧客購買。

　　話術(shù)一：“(對顧客)小姐，您朋友對購買化妝品挺內(nèi)行，又細(xì)心，難怪您會帶上朋友陪您購物。(對陪伴者)小姐，您看她用哪一種(洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等)更適合呢?”

　　話術(shù)二：“(對陪伴者)小姐，看您對購買化妝品挺內(nèi)行的，您覺得還有哪里不合適呢?說出來，我們一起幫您朋友參謀參謀。(對顧客)小姐，看您那么喜歡這款產(chǎn)品，試用效果也很好，錯(cuò)過了豈不是太可惜?況且現(xiàn)在是活動期間，您可以享受XX折優(yōu)惠…”

　　三、顧客有一定購買意向，但討價(jià)還價(jià)

　　場景7、顧客問老顧客有沒有優(yōu)惠

　　分析：這時(shí)候，BA一定要把面子給足，讓老顧客感覺到誠意。千萬不要語氣生硬、直接回絕，說“這是全國統(tǒng)一零售價(jià)”等，得罪老顧客。

　　話術(shù)一：“感謝您一直以來對我這么照顧，老顧客當(dāng)然是我們的VIP了，會員的話我們另外是有優(yōu)惠和積分的。除此之外我確實(shí)沒這么大的權(quán)利了，要不您下次來如果有贈品的話，我申請一下，給您多留一個(gè)。”

　　場景8、顧客說：“這么貴啊，能送我XXX嗎?否則就不買了。”

　　分析：在顧客討要贈品的時(shí)候，BA不要直接拒絕，而是要肯定顧客的眼光，并順勢介紹其所要產(chǎn)品的優(yōu)勢，不但婉拒了顧客的要求，還有可能促成連帶銷售

　　話術(shù)一：“唉呀!您眼光真好，這個(gè)XXX好多人問，所以我們已經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)申請了，看是否能夠下一次把它做成顧客贈品，如果您喜歡的話，通知下來我第一時(shí)間告訴您。”

　　話術(shù)二：“您眼光真好!這是我們這一季銷售最好的XXX，確實(shí)是沒有辦法送給您，不過如果您喜歡的話，我可以向我們領(lǐng)導(dǎo)申請一下，看是不是可以給您比較優(yōu)惠的折扣。”

　　四、避免顧客“只試不買”的5個(gè)原則

　　1、BA心態(tài)一定要好，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒和狀態(tài)

　　在銷售過程中，BA的心態(tài)非常重要。有時(shí)候，有經(jīng)驗(yàn)的BA很容易一眼看出顧客是不是過來“蹭妝”。但即便真是過來蹭妝，BA也要以練習(xí)化妝手法的心態(tài)服務(wù)顧客。

　　實(shí)際上，許多顧客都有這樣的心理，在購物時(shí)如果BA一直很熱情，很用心地與他聊天，她就會覺得如果不買就不好意思;但如果BA漫不經(jīng)心或急功近利地想要成交，即使頻頻試用，她也會理所當(dāng)然地離開。

　　2、盡量不要讓顧客試用超過3件產(chǎn)品

　　一般顧客試用超過3個(gè)產(chǎn)品時(shí)，就會陷入不知道自己到底喜歡哪個(gè)的境地。大多數(shù)女性購物時(shí)遲遲不能下決定，就在于覺得這個(gè)也好，那個(gè)也好，選擇太多了，干脆都不買算了。

　　3、抓住最有希望讓顧客滿意或最適合顧客的產(chǎn)品，集中推薦

　　有些BA會說，顧客要試，我有什么辦法呢?其實(shí)不是沒有辦法，在顧客試第二個(gè)產(chǎn)品的過程中，BA就要選著一款集中推薦。把顧客的注意力集中在試過的具體產(chǎn)品上。這樣，顧客就不會再一味要求試其他的產(chǎn)品了。

　　話術(shù)：“其實(shí)我覺得你用這個(gè)更好，它適合你的膚質(zhì)和需求。你的肌膚現(xiàn)在的問題主要體現(xiàn)在XXX，這個(gè)產(chǎn)品在我們店里對這個(gè)問題的解決效果是最好的。”

　　4、如果顧客一定要試更多的產(chǎn)品，就拿貴的給她試

　　有的顧客可能具有更高的要求，因此BA可以主動拿價(jià)格更高的同類產(chǎn)品以供起做對比。一來如果銷售成功，客單價(jià)就提高了;二來，很多顧客可能會回去考慮已經(jīng)試用過的產(chǎn)品的性價(jià)比。

　　話術(shù)：“其實(shí)貴的產(chǎn)品并不一定是好的，每個(gè)人需求和膚質(zhì)不一樣，剛剛那款產(chǎn)品真的很適合你。”

　　5、盡量推薦同功效的產(chǎn)品給顧客試用

　　顧客進(jìn)店可能沒有明確的目標(biāo)，就是想各類新產(chǎn)品都嘗試一下，看到好的就考慮購買。但是這樣的成交概率其實(shí)是不高的。BA要做的是，就是在推薦相同功效的不同款產(chǎn)品的過程中，深度挖掘其特定需求。

　　事實(shí)上，很多時(shí)候“只試不買”的顧客并不是真的“不想買”，而是BA說錯(cuò)了話。摸清了顧客的需求，用心服務(wù)，相信顧客一定會愉快買單。