現(xiàn)代物流作為重要的新興產(chǎn)業(yè)，近幾年在“政府引導(dǎo)，企業(yè)運(yùn)作，完善法規(guī)，規(guī)范市場(chǎng)，配套環(huán)境”的原則下，得到較快發(fā)展。物流對(duì)于有色金屬這種以原材料生產(chǎn)為主的行業(yè)來(lái)說(shuō)，重要性更是不言而喻，物流服務(wù)水平的高低直接影響到有色企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大計(jì)。在物流企業(yè)的市場(chǎng)定位問(wèn)題上，傳統(tǒng)物流企業(yè)總希望能夠在現(xiàn)有儲(chǔ)運(yùn)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展物流服務(wù)，然而中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無(wú)論如何也不可能做到面面俱到，這個(gè)時(shí)候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就顯得至關(guān)重要。

所謂一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，或者叫做關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理，就是商家愿意并能根據(jù)客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。在當(dāng)今以網(wǎng)絡(luò)為主體的信息社會(huì)里，電子商務(wù)大潮不斷推出許多新的經(jīng)營(yíng)理念。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在電子商務(wù)平臺(tái)下，有三個(gè)要素至關(guān)重要，即ERP、SCM和CRM。ERP即企業(yè)資源規(guī)劃，著重于企業(yè)內(nèi)部管理的改善自如；SCM即供應(yīng)鏈管理，強(qiáng)調(diào)的是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部與外部的溝通管理；而CRM是從以產(chǎn)品為中心的理念轉(zhuǎn)向以顧客為中心，注重的是外部的管理。ERP和SCM等經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)入中國(guó)較早，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)其重要性。當(dāng)前物流領(lǐng)域存在的問(wèn)題不僅僅是硬件設(shè)施的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，也在于企業(yè)缺乏開(kāi)放的物流服務(wù)想象力即服務(wù)意識(shí)缺位。如何提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，培養(yǎng)企業(yè)開(kāi)放的物流服務(wù)想象力，確立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，正是物流企業(yè)尋求長(zhǎng)期發(fā)展應(yīng)當(dāng)解決的問(wèn)題。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)不加區(qū)分地作出一般性承諾，實(shí)際就是客戶(hù)服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)。物流的本質(zhì)是服務(wù)的，為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)提供服務(wù)，為最終用戶(hù)的產(chǎn)品可得性提供服務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等等。對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，特別是那些本身沒(méi)有什么硬件設(shè)施的，就是我們所稱(chēng)的“虛擬物流”企業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度至關(guān)重要，迫切需要營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng)新。而CRM及一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)等新理念的導(dǎo)入，正迎合了這種需要。

首先，在企業(yè)的市場(chǎng)定位問(wèn)題上，傳統(tǒng)物流企業(yè)總希望能夠在現(xiàn)有儲(chǔ)運(yùn)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展物流服務(wù)。但這是相當(dāng)困難的，原因在于現(xiàn)有的服務(wù)資源是非市場(chǎng)化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場(chǎng)化甚至是個(gè)性化的。一些大型航運(yùn)企業(yè)由于其在介入物流業(yè)之初，就有著強(qiáng)大的運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)體系為支撐，才有實(shí)力進(jìn)行大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)。中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無(wú)論如何也不可能做到面面俱到，這個(gè)時(shí)候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān)重要。選擇服務(wù)領(lǐng)域時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的以下幾點(diǎn)原則：

(1)“不熟不做”原則

行業(yè)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，雖然說(shuō)現(xiàn)在流行的是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，但歸根結(jié)底做的是物流業(yè)，所要了解的仍然是物流界的問(wèn)題。不同的公司在介入物流業(yè)時(shí)由于基礎(chǔ)不同，其側(cè)重點(diǎn)也不同，以前的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)并不能輕易拋棄。當(dāng)前不少航運(yùn)公司紛紛設(shè)立物流部門(mén)，其借重的就是在運(yùn)輸方面的雄厚基礎(chǔ)與豐富經(jīng)驗(yàn)。中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初就應(yīng)當(dāng)抓住其側(cè)重點(diǎn)，利用原有市場(chǎng)及聲譽(yù)爭(zhēng)取熟客、回頭客。

(2)“集中一點(diǎn)”即專(zhuān)業(yè)化服務(wù)原則

中小企業(yè)做不到規(guī)?；蛻?yīng)當(dāng)做到專(zhuān)業(yè)化，在選擇客戶(hù)時(shí)，由于本身的資源不占優(yōu)勢(shì)，所以就應(yīng)當(dāng)以市場(chǎng)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值為取向，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。選定一家大型企業(yè)為依托，實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，慢慢把市場(chǎng)做大，再考慮點(diǎn)對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

(3)“重點(diǎn)客戶(hù)，重點(diǎn)服務(wù)”的原則

對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)，客戶(hù)至上的準(zhǔn)則是相當(dāng)重要的。中小物流企業(yè)規(guī)模不大，在資金、技術(shù)、人才等方面都缺乏資源，匱乏不僅是資源的數(shù)量，更在于資源的質(zhì)量；或者說(shuō)短缺地服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)，創(chuàng)造自己的“金牌客戶(hù)”，在保證對(duì)老顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上發(fā)展?fàn)幦⌒骂櫩汀?

(4)“延伸服務(wù)”即服務(wù)品種創(chuàng)新原則

物流的涵蓋面很廣，中小企業(yè)在起步階段沒(méi)有實(shí)力提供全方位的服務(wù)，只能從某幾個(gè)方面切入，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)目標(biāo)較為專(zhuān)一，有利于發(fā)現(xiàn)不足，有針對(duì)性進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，拓寬服務(wù)面，在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

(5)“精益求精”即服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新原則

信息時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展日新月異，層出不窮的新技術(shù)也不斷推動(dòng)著各行各業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，以跟上時(shí)代的發(fā)展，物流服務(wù)業(yè)也是如此。各種信息系統(tǒng)及軟件的應(yīng)用，使得物流業(yè)的服務(wù)效益不斷提高。中小物流企業(yè)資金有限，在技術(shù)開(kāi)發(fā)上也應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)追求靈活性，實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，可以與客戶(hù)共同合作，按照其需要進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，以避免盲目性與不必要的投資。

其次，在制定物流服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，中小物流企業(yè)并不存在資源優(yōu)勢(shì)，因此不能將其作為制定物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本依據(jù)，能夠作為制定物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本依據(jù)的只能是市場(chǎng)。從目前中國(guó)的現(xiàn)實(shí)來(lái)看，大量中小型的、采用傳統(tǒng)技術(shù)手段、提供階段性物流服務(wù)、按競(jìng)爭(zhēng)生存法則運(yùn)行的物流企業(yè)將在很長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)作為我國(guó)物流服務(wù)業(yè)的主要力量。所以，對(duì)許多處于轉(zhuǎn)型中的中小物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，適宜的服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想就是從小的做起(規(guī)模的)和從簡(jiǎn)單的做起(專(zhuān)業(yè)的)。

可以看出，對(duì)于中小物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，在實(shí)力有限的情況下，選擇集中一點(diǎn)戰(zhàn)略，實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，才能做到量體裁衣，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，才能具有競(jìng)爭(zhēng)力。物流業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，追求服務(wù)的差異化、個(gè)性化是必然趨勢(shì)，只有一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)才能提高顧客滿(mǎn)意度。

再次，在客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，物流服務(wù)的目標(biāo)就是使客戶(hù)滿(mǎn)意。然而客戶(hù)的服務(wù)要求千差萬(wàn)別，一個(gè)物流企業(yè)不可能同時(shí)滿(mǎn)足所有客戶(hù)的所有要求，所以要確定適宜的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在確定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，同樣存在戰(zhàn)略選擇的問(wèn)題。作為中小物流企業(yè)，服務(wù)資源有限，品牌的可信度不高，在追求服務(wù)個(gè)性化的信息社會(huì)中，以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)求得市場(chǎng)顯然是行不通的。所以較好的選擇就是收縮市場(chǎng)，以維持較好的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，目標(biāo)較為單一，易于弄清客戶(hù)的真正需求，確定服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，使得服務(wù)資源的配置向這些重點(diǎn)集中，以提高服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

最后，需要對(duì)物流過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)。物流企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域選擇，戰(zhàn)略規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)制定，歸根結(jié)底還是要看其服務(wù)過(guò)程的實(shí)際效果。所以對(duì)物流服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的惟一手段。對(duì)于許多處于轉(zhuǎn)型之中的傳統(tǒng)中小物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)測(cè)可能才剛剛起步，也可能還在使用人工的方法，做不到全方位的監(jiān)測(cè)。在實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，可以與客戶(hù)共同商定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和開(kāi)發(fā)物流解決方案，這樣比較有針對(duì)性，易于取得顧客的信任與滿(mǎn)意。

電子商務(wù)的應(yīng)用將導(dǎo)致更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存、發(fā)展、壯大，是許多企業(yè)尤其是中小企業(yè)面臨的問(wèn)題。物流企業(yè)作為一種新興行業(yè)，提供的是服務(wù)型產(chǎn)品，顧客是最為重要的。CRM理念的導(dǎo)入，是必然的結(jié)果。實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，并不意味著目標(biāo)單一化，公司只能為一個(gè)或很少的客戶(hù)提供服務(wù)，所強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的差異性。即使是實(shí)力雄厚的大企業(yè)，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)也是其發(fā)展的必然。因此，“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”策略可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶(hù)，且隨著時(shí)間的推移，中小企業(yè)能夠逐步積累經(jīng)驗(yàn)與資本，在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，發(fā)展更多的客戶(hù)，把市場(chǎng)做大。