（一）　網(wǎng)絡營銷服務概述
　　1、網(wǎng)絡營銷服務層次與顧客滿意

　　營銷大師科特勒將服務定義為：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。

　　同樣，網(wǎng)絡營銷服務也是同樣內(nèi)涵，只是網(wǎng)絡營銷服務是通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)服務。

　　服務是企業(yè)圍繞顧客需求提供的功效和禮儀，網(wǎng)絡營銷服務的本質(zhì)也就是讓顧客滿意，顧客是否滿意是網(wǎng)絡營銷服務質(zhì)量的唯一標準。要讓顧客滿意就是要滿足顧客的需求，顧客的需求一般是有層次性的，如果企業(yè)能夠提供滿足顧客更高層次需求的服務，顧客的滿意程度越高。網(wǎng)絡營銷服務利用互聯(lián)網(wǎng)的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。

　 （1）產(chǎn)品信息了解

　　網(wǎng)絡時代，顧客需求呈現(xiàn)出個性化和差異化特征，顧客為滿足自己個性化的需求，需要全面、詳細了解產(chǎn)品和服務信息，尋求出最能滿足自己個性化需求的產(chǎn)品和服務。

　 （2）解決問題

　　顧客在購買產(chǎn)品或服務后，可能面臨許多問題，需要企業(yè)提供服務解決這些問題。顧客面臨的問題主要是產(chǎn)品安裝、調(diào)試、試用和故障排除，以及有關(guān)產(chǎn)品的系統(tǒng)知識等。在企業(yè)網(wǎng)絡營銷站點上，許多企業(yè)的站點提供技術(shù)支持和產(chǎn)品服務，以及常見的問題釋疑（FAQ）。有的還建設(shè)有顧客虛擬社區(qū)，顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)向其他顧客尋求幫助，自己學習自己解決。

　 （3）接觸公司人員

　　對于有些比較難以解決的問題，或者顧客難以通過網(wǎng)絡營銷站點獲得解決方法的問題，顧客也希望公司能提供直接支援和服務。這時，顧客需要與公司人員進行直接接觸，向公司人員尋求意見，得到直接答復或者反饋顧客的意見。與顧客進行接觸的公司人員，在解決顧客問題時，可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取公司對技術(shù)和產(chǎn)品服務的支持。

　 （4）了解全過程

　　顧客為滿足個性化需求，不僅僅是通過掌握信息來進行選擇產(chǎn)品和服務，還要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計、制造、運送整個過程。個性化服務是一種雙向互動的企業(yè)與顧客之間密切關(guān)系。企業(yè)要實現(xiàn)個性化服務，就需要改造企業(yè)的業(yè)務流程，將企業(yè)業(yè)務流程改造成按照顧客需求來進行產(chǎn)品的設(shè)計、制造、改進、銷售、配送和服務。顧客了解和參與整個過程意味著企業(yè)與顧客需要建立一種“一對一”的關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)可以幫助企業(yè)更好地改造業(yè)務流程以適應對顧客的“一對一”營銷服務。

　　上述幾個層次的需求之間是一種相互促進的作用。只有低層次需求滿足后才可能促進更高層次的需求，顧客的需求越得到滿足，企業(yè)與顧客的關(guān)系也越密切。

　　2、網(wǎng)絡營銷服務的分類

　　根據(jù)服務的比例，企業(yè)提供的服務可以分為四類：純有形貨物的較少服務；伴隨服務的有形貨物；主要服務伴隨小物品和小服務；以及純服務。對于網(wǎng)絡營銷服務，則可以簡單劃分為網(wǎng)上產(chǎn)品服務營銷和服務產(chǎn)品營銷。網(wǎng)上產(chǎn)品服務營銷主要是指前面兩類服務，服務是產(chǎn)品營銷的一個有機組成部分。網(wǎng)上服務產(chǎn)品營銷是指無形產(chǎn)品，可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)直接進行傳輸和消費的服務產(chǎn)品的營銷活動。對于服務產(chǎn)品營銷除了關(guān)注服務銷售過程的服務外，還要針對服務產(chǎn)品的特點開展營銷活動。根據(jù)網(wǎng)絡營銷交易的時間間隔，可以將服務劃分成銷售前的服務、銷售中的服務和銷售后的服務。

　　3、網(wǎng)絡營銷服務的特點

　　服務區(qū)別于有形產(chǎn)品的主要特點是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。同樣，網(wǎng)絡營銷服務也具有上述特點，但其內(nèi)涵卻發(fā)生了很大變化，具體體現(xiàn)在下面幾個方面：

　?。?）．增強顧客對服務的感性認識。服務的最大局限在于服務的無形和不可觸摸性，因此在進行服務營銷時，經(jīng)常需要對服務進行有形化，通過一些有形方式表現(xiàn)出來，以增強顧客的體驗和感受。

　?。?）．突破時空不可分離性。服務的最大特點是生產(chǎn)和消費的同時性，因此服務往往受到時間和空間的限制。顧客為尋求服務，往往需要花費大量時間去等待和奔波?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的遠程服務則可以突破服務的時空限制。如現(xiàn)在的遠程醫(yī)療、遠程教育、遠程培訓、遠程訂票等等，這些服務通過互聯(lián)網(wǎng)都可以實現(xiàn)消費方和供給方的空間分離。

　　（3）．提供更高層次的服務。傳統(tǒng)服務的不可分離性使得顧客尋求服務受到限制，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)突破傳統(tǒng)服務的限制。顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的服務，顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求。

　　（4）．顧客尋求服務的主動性增強。顧客通過互聯(lián)網(wǎng)可以直接向企業(yè)提出要求，企業(yè)必須針對顧客的要求提供特定的一對一服務。而且企業(yè)也可以借助互聯(lián)網(wǎng)低成本來滿足顧客的一對一服務的需求，當然企業(yè)必須改變業(yè)務流程和管理方式，實現(xiàn)柔性化服務。

　?。?）．服務成本效益提高。一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠程服務，擴大服務市場范圍，創(chuàng)造了新的市場機會；另一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務，可以增強企業(yè)與顧客之間關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度，減少企業(yè)的營銷成本費用。因此，許多企業(yè)將網(wǎng)絡營銷服務作為企業(yè)在市場競爭中的重要手段。

（二）　網(wǎng)上產(chǎn)品服務
　　1、網(wǎng)上售前服務

　　市場營銷從原來的交易營銷演變?yōu)殛P(guān)系營銷，市場營銷目標轉(zhuǎn)變?yōu)樵谶_成交易的同時還要維系與顧客的關(guān)系，更好地為顧客提供全方面的服務。根據(jù)顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售后三個階段。網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品服務相應也劃分為網(wǎng)上售前服務、網(wǎng)上售中服務和網(wǎng)上售后服務。

　　從交易雙方的需求可以看出，企業(yè)網(wǎng)絡營銷售前服務主要是提供信息服務。企業(yè)提供售前服務的方式主要有兩種，一種是通過自己網(wǎng)站宣傳和介紹產(chǎn)品信息，這種方式要求企業(yè)的網(wǎng)站必須有一定的知名度，否則很難吸引顧客注意；另一種方式通過網(wǎng)上虛擬市場提供商品信息。企業(yè)可以免費在上面發(fā)布產(chǎn)品信息廣告，提供產(chǎn)品樣品。除了提供產(chǎn)品信息外，還應該提供產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品性能介紹和同類產(chǎn)品比較信息。為方便顧客準備購買，還應該介紹產(chǎn)品如何購買的信息，產(chǎn)品包含哪些服務，產(chǎn)品使用說明等等?？傊?，提供的信息要讓準備購買的顧客“胸有成竹”，顧客在購買后可以放心使用。

　　2、網(wǎng)上售中服務

　　網(wǎng)上售中服務主要是指銷售過程中的服務。這類服務是指產(chǎn)品的買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點的過程中的服務，如了解訂單執(zhí)行情況、產(chǎn)品運輸情況等等。在傳統(tǒng)營銷部門中，有30%到40%的資源是用于應對顧客對銷售執(zhí)行情況的查詢和詢問，這些服務不但浪費時間，而且非?，嵥殡y以給用戶滿意的回答。特別是一些跨地區(qū)的銷售，顧客要求服務的比例更高，而網(wǎng)上銷售的一個特點是突破傳統(tǒng)市場對地理位置的依賴和分割，因此網(wǎng)上銷售的售中服務非常重要。因此，在設(shè)計網(wǎng)上銷售網(wǎng)站時，在提供網(wǎng)上訂貨功能的同時，還要提供訂單執(zhí)行查詢功能，方便顧客及時了解訂單執(zhí)行情況，同時減少因網(wǎng)上直銷帶來的顧客對售中服務人員的需求。

　　如美國的聯(lián)邦快遞（http://www.FedEx.com），它通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài)?？蛻艨梢栽趦商靸?nèi)去網(wǎng)上查看其包裹到了哪一站、在什么時間采取什么步驟，投遞不成的原因、在什么時間會采取下一步措施，直至收件人安全地收到包裹為止?？蛻舨挥么螂娫捜柸魏稳耍鲜龇招畔⒍伎稍诰W(wǎng)上獲得，既讓客戶免于為查郵件而奔波查詢，同時公司又大大減少郵件查詢方面的開支，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的共同增值。

　　3、網(wǎng)上售后服務

　?。?）．網(wǎng)上售后服務的內(nèi)涵

　　網(wǎng)上售后服務就是借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通的優(yōu)勢，以便捷方式滿足客戶對產(chǎn)品幫助、技術(shù)支持和使用維護的需求的企業(yè)為客戶服務的方式。網(wǎng)上售后服務有兩類，一類是基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務；另一類是企業(yè)為滿足顧客的附加需求提供的增值服務。

　　由于分工的日益專業(yè)化，使得一個產(chǎn)品的生產(chǎn)需要多個企業(yè)配合，因此產(chǎn)品的支持和技術(shù)也相對比較復雜。提供網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務，可以方便客戶通過網(wǎng)站直接找到相應的企業(yè)或者專家尋求幫助，減少不必要的中間環(huán)節(jié)。如美國的波音公司通過其網(wǎng)站公布其零件供應商的聯(lián)系方式，同時將有關(guān)技術(shù)資料放到網(wǎng)站，方便各地飛機維修人員及時索取最新資料和尋求技術(shù)幫助。為提升企業(yè)的競爭能力，許多企業(yè)在提供基本售后服務的同時，還提供一些增值性服務。

　?。?）．網(wǎng)上售后服務的特點：

　?、?便捷性。網(wǎng)上的服務是24小時開放的，用戶可以隨時隨地上網(wǎng)尋求支持和服務，而且不用等待。

　?、?靈活性。由于網(wǎng)上的服務是綜合了許多技術(shù)人員知識、經(jīng)驗和以往客戶出現(xiàn)問題的解決辦法，因此用戶可以根據(jù)自己需要從網(wǎng)上需求相應幫助，同時可以學習其它人的解決辦法。

　　③ 低廉性。網(wǎng)上售后服務的自動化和開放性，使得企業(yè)可以減少售后服務和技術(shù)支持人員，大大減少不必要的管理費用和服務費用。

　?、?直接性?？蛻敉ㄟ^上網(wǎng)可以直接尋求服務，避免通過傳統(tǒng)方式經(jīng)過多個中間環(huán)節(jié)才能得以處理。

　　4、網(wǎng)上產(chǎn)品服務網(wǎng)站設(shè)計

　　在企業(yè)的網(wǎng)絡營銷站點中，網(wǎng)上產(chǎn)品服務是網(wǎng)站的重要組成部分。有的企業(yè)建設(shè)網(wǎng)站的主要目的是提供網(wǎng)上產(chǎn)品服務，提升企業(yè)的服務水平。為滿足網(wǎng)絡營銷中顧客不同層次的需求，一個功能比較完善的網(wǎng)站應具有下面一些功能：

?。?）提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料；

　（2）提供產(chǎn)品相關(guān)知識和鏈接，方便客戶深入了解產(chǎn)品，從其它網(wǎng)站獲取幫助；

?。?）FAQ，即常見問題解答，幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案；

?。?）網(wǎng)上虛擬社區(qū)（BBS和Chat），提供給客戶發(fā)表評論和相互交流學習的園地；

?。?）客戶郵件列表，客戶可以自由登記和了解網(wǎng)站最新動態(tài)，企業(yè)及時發(fā)布消息。

　　上述功能是一些基本功能，一方面企業(yè)可以向客戶發(fā)布信息，另一方面企業(yè)也可以從客戶接受到反饋信息，同時企業(yè)與客戶還可以直接進行溝通。為滿足顧客一些特定需求，網(wǎng)站還可以提供一些特定服務，如上面介紹的聯(lián)邦快遞公司提供的網(wǎng)上包裹查詢服務。下面分別介紹如何設(shè)計網(wǎng)站實現(xiàn)上述功能。

　?。?）．產(chǎn)品信息和相關(guān)知識方面的設(shè)計

　　客戶上網(wǎng)查詢產(chǎn)品，是想全面了解產(chǎn)品各方面的信息，因此在設(shè)計提供產(chǎn)品信息時遵循的標準是：客戶看到這些產(chǎn)品信息后就不用再通過其他方式來了解產(chǎn)品信息。需要注意的是，很多企業(yè)提供的服務往往是針對特定群體的，并不是針對網(wǎng)上所有公眾，因此為了保守商業(yè)秘密，可以用路徑保護的方法，讓企業(yè)和客戶都有安全感?！?

　　對于一些復雜產(chǎn)品，客戶在選擇和購買后使用時需要了解大量與產(chǎn)品有關(guān)的知識和信息，以減少對產(chǎn)品陌生感。特別是一些高新技術(shù)產(chǎn)品，企業(yè)在詳細介紹產(chǎn)品各方面信息同時，還需要介紹一些相關(guān)的知識，幫助客戶更好使用產(chǎn)品。

　?。?）．FAQ的設(shè)計

　　FAQ（Frequently Asked Questions）既常見問題解答。如Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的“KnowledgeBase（知識庫）”，對于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。 設(shè)計一個容易使用的FAQ需要注意：

　?、?保證FAQ的效用。要經(jīng)常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題，要了解并掌握客戶關(guān)心的一些問題是什么。

　?、?保證FAQ簡單易用。首先提供搜索功能，客戶通過輸入關(guān)鍵字就可以直接找到有關(guān)問題答案；其次是采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)來組織問題；第三是將客戶最經(jīng)常問的問題放到前面；第四是對于一些復雜問題，可以在問題之間加上鏈接。

　?、?注意FAQ的內(nèi)容和格式。

　?。?）．網(wǎng)上虛擬社區(qū)的設(shè)計

　　 顧客購買產(chǎn)品后，一個重要環(huán)節(jié)就是購買后的評價和體驗，對于一些不滿足可能采取一定的措施和行動進行平衡。企業(yè)設(shè)計網(wǎng)上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，也可以提出針對產(chǎn)品的一些經(jīng)驗，也可以與一些使用該產(chǎn)品的其他客戶進行交流。營造一個與企業(yè)的服務或產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。

　?。?）．客戶郵件列表

　　 電子郵件是最便宜的溝通方式，用戶一般比較反感濫發(fā)的電子郵件，但對與自己相關(guān)的電子郵件還是非常感興趣的。企業(yè)建立電子郵件列表，可以讓客戶自由登記注冊，然后定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新的信息，加強與客戶聯(lián)系。

三）　網(wǎng)上個性化服務策略

　　1、網(wǎng)上個性化服務概述

　　個性化服務（Customized Service），也叫定制服務，就是按照顧客特別是一般消費者的要求提供特定服務。

　　個性化服務包括有三個方面：服務時空的個性化，在人們希望的時間和希望的地點得到服務；服務方式的個性化，能根據(jù)個人愛好或特色來進行服務；服務內(nèi)容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所?；ヂ?lián)網(wǎng)可以在上述三個方面給用戶提供個性化的服務。

　　伴隨個性化服務，會出現(xiàn)相應的問題。首先是隱私問題，個人提交的需求、信息提供者掌握的個人偏好和傾向，都是一筆巨大的財富。大多數(shù)人不愿公開自己的“絕對隱私”。因此，企業(yè)在提供個性化服務時，必須注意保護用戶的一些隱私信息，更不能將這些隱私信息進行公開或者出賣。侵犯用戶的隱私信息，不但招致用戶的反對，而且可能導致用戶的抗訴甚至報復。其次，提供的個性化服務要是用戶真正需要的。 另外，個性化服務還涉及許多技術(shù)問題，用戶需要做到不論何時、不論何地都可以接收信息，而且接受的信息是用戶需要的和選擇的。

　　2、網(wǎng)上個性化的信息服務

　　網(wǎng)站是一種影響面廣、受眾數(shù)量巨大的市場營銷工具，伴隨著受眾范圍和數(shù)量的“無限”增大，受眾在語言、文化背景、消費水平、經(jīng)濟環(huán)境和意識形態(tài)，直至每個消費者具體的需求水平等方面存在的差異就變成一個非常突出的問題了。于是，怎樣充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在動態(tài)交互方面的優(yōu)勢，盡量滿足不同消費者的不同需求，就成為定制服務產(chǎn)生的市場動因。

　?。?）．網(wǎng)上個性化的信息服務方式

　　目前網(wǎng)上提供的定制服務，一般是網(wǎng)站經(jīng)營者根據(jù)受眾在需求上存在的差異，將信息或服務化整為零或提供定時定量服務，讓受眾根據(jù)自己的喜好去選擇和組配，從而使網(wǎng)站在為大多數(shù)受眾服務的同時，變成能夠一對一地滿足受眾特殊需求的市場營銷工具。個性化服務，改變了信息服務“我提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成了“用戶需要什么，我提供什么”的個性化方式。信息的個性化服務，主要有下面一些方案：

　?、?頁面定制。Web定制使預訂者獲得自己選擇的多媒體信息，只需標準的Web瀏覽器。許多網(wǎng)站都推出了個性化頁面服務，如“雅虎”推出了“我的雅虎（中文網(wǎng)址是http://cn.my.yahoo.com）”，可讓用戶定制個性化主頁。用戶根據(jù)自己的喜好定制顯示結(jié)構(gòu)和顯示內(nèi)容，定制的內(nèi)容包括新聞、政治、財經(jīng)、體育……等多個欄目，還提供了搜索引擎、股市行情、天氣預報、常去的網(wǎng)址導航等。用戶定制以后，個人信息被服務器保存下來，以后訪問“我的雅虎”，用戶看到的就是自己定制的內(nèi)容?，F(xiàn)在，國內(nèi)“網(wǎng)易”已推出了類似的服務（http://my.163.com），瀛海威也推出了個性化空間（www.your.com.cn）。

　?、?電子郵件定制方案。目前中報聯(lián)與上海熱線正在合作推出產(chǎn)業(yè)新聞郵件定制服務；專用客戶機軟件，如股票軟件、天氣軟件等可以傳送廣泛的待售品、多媒體信息，客戶機不需要保持與INTERNET的永久鏈接。 但目前電子郵件定制信息只能定制文本方式的信息。（隨著越來越多的用戶安裝了支持MIME的軟件包，多媒體電子郵件越來越普遍了）　

　　③ 需要客戶端軟件支持的定制服務。如Quote.com的股票報價服務，還可以結(jié)合MicroQuest公司的客戶端軟件包對投資組合進行評估，而http://www.PointCast.com則更為典型，它通過運行在讀者計算機上特制的軟件包來接收新聞信息，這種軟件以類似屏幕保護的形式出現(xiàn)在計算機上，而接收哪些信息是需要讀者事先選擇和定制的。這種方式與上述方式最大的不同在于，信息并不是駐留在服務器端的，而是通過網(wǎng)絡實時推送到客戶端，傳輸速度更快，讓您察覺不出下載的時間。但客戶端軟件方式對計算機配置有較高的要求，在信息流動過程中可以借用客戶端計算機的空間和系統(tǒng)資源，但是讓客戶下載是一件麻煩事?！?

　　（2）．網(wǎng)上個性化信息服務應注意的問題

　　網(wǎng)上個性化服務是一種非常有效的網(wǎng)絡營銷策略，但網(wǎng)上個性化服務是一個系統(tǒng)性工作，它需要從方式上、內(nèi)容上、技術(shù)上和資金上進行系統(tǒng)規(guī)劃和配合，否則個性化服務是很難實現(xiàn)的。對于一般網(wǎng)站提供個性化服務要注意下面幾個問題：

　?、?個性化服務是眾多網(wǎng)站經(jīng)營手段中的一種，是否適合于您的網(wǎng)站應用，應用在網(wǎng)站的哪個環(huán)節(jié)上，是需要具體情況具體分析的?！?

　　② 應用個性化服務首先要做的是細分市場，細分目標群體，同時準確地確定不同群體的需求特點。這幾個方面的因素決定著個性化服務的具體方式，也決定著個性化服務的信息內(nèi)容是什么?！?

　?、?市場細分的程度越高，需要投入到個性化服務中的成本也會相應提高，而且對網(wǎng)站的技術(shù)要求也更高，網(wǎng)站經(jīng)營者要量力而行。

　　3、網(wǎng)上個性化服務的意義

　　按照營銷的理論，目標市場是需要細分的，細分的目的是把握目標市場的需求特點，從而使按需提供的產(chǎn)品和服務能為客戶廣泛接受。因此，細分的程度越高，就越能夠準確地掌握客戶的需求。

　　對于網(wǎng)站經(jīng)營者來說，將大量的網(wǎng)民吸引住，是網(wǎng)站能否成功的關(guān)鍵。而在網(wǎng)站的交互過程中，網(wǎng)民是處于主動地位的，網(wǎng)民不去訪問您的網(wǎng)站，網(wǎng)站中的信息或服務不被網(wǎng)民應用，網(wǎng)站就失去了存在的意義。由于個性化的定制服務在滿足網(wǎng)民需求方面可以達到相當?shù)纳疃?，所以，只要網(wǎng)站經(jīng)營者對目標群體有準確的細分和定位，對他們的需求有全面準確的總結(jié)和概括，應用定制服務這一營銷方式就可以有效地吸引網(wǎng)民?！?

　　另外，在網(wǎng)站個性化服務中，電腦系統(tǒng)可以跟蹤記錄用戶的操作習慣、常去的站點和網(wǎng)頁類型、選擇傾向、需求信息以及需求與需求之間的隱性關(guān)聯(lián)，據(jù)此更有針對性地提供用戶所希望的信息，形成良性循環(huán)，使人們的生活離不開網(wǎng)絡。而信息服務提供者也有利可圖，系統(tǒng)在對用戶信息進行分析綜合后，可以抽象出一類特定的人，然后有針對性地發(fā)送個性化、目的性很強的廣告；也可將這些信息進行提煉加工，用來指導生產(chǎn)商的生產(chǎn)；生產(chǎn)商據(jù)此可以將目標市場細化，生產(chǎn)出更多更具個性化的產(chǎn)品，并實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)和個人化產(chǎn)品／價格銷售。這些信息還可賣給廣告商，因為準確而具體的信息將為廣告商節(jié)省一大筆市場調(diào)研費，從而使廣告成本降低?？傊?，個性化服務對個人、對信息提供者都有益處。