中國的中小企業(yè)是一個十分龐大的群落,從經(jīng)營結(jié)構(gòu)上劃分,可以分為模式創(chuàng)新型、市場縫隙填補型、大型企業(yè)附庸型、代加工型等幾種模式,其中模式創(chuàng)新型的比例不足百分之一,其余絕大多數(shù)企業(yè)屬于后三種。
千軍萬馬過獨木橋,勢必造成產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化,由于產(chǎn)品缺少絕對的競爭優(yōu)勢,于是客戶成為企業(yè)的核心資源。千方百計的尋求和吸引客戶,成為中小企業(yè)日常工作中最重要的部分。而擁有客戶資源的業(yè)務(wù)人員,被企業(yè)主奉為上賓,輕易不敢得罪;也因為如此,客戶關(guān)系的管理受到了所有企業(yè)的重視。
CRM,即客戶關(guān)系管理。這個概念在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中開始流行??蛻絷P(guān)系管理的核心,是客戶價值管理,通過“一對一”的營銷,滿足不同客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度、增加客戶滿意度,從而提高企業(yè)的競爭力。之前的ERP熱,旨在幫助企業(yè)理順內(nèi)部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。而CRM的出現(xiàn),則是為了使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源,并使企業(yè)的管理走向全面。
傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后,企業(yè)關(guān)注的重點由內(nèi)部向外部傾斜,CRM理念正是基于對客戶的尊重,建構(gòu)與客戶溝通的平臺??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過電子郵件、移動通訊軟件等多種方式與客戶保持溝通;使企業(yè)更準(zhǔn)確、全面地了解客戶,根據(jù)客戶的需求進行交易,并保存客戶信息,在內(nèi)部做到客戶信息共享;以及對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估,對各種銷售活動進行跟蹤,通過積累大量的動態(tài)資料,對市場和銷售以及客戶進行全面分析。目前國內(nèi)專門從事CRM軟件開發(fā)的大型知名企業(yè)還較少,其軟件的價格也不菲,而中小企業(yè)的CRM管理,可以通過電子商務(wù)平臺實現(xiàn)。但并非所有服務(wù)商提供的電子商務(wù)平臺都能夠滿足企業(yè)的要求,這要根據(jù)平臺的功能和服務(wù)做具體的評價與分析。目前國內(nèi)比較知名的電子商務(wù)平臺有慧聰?shù)摹百I賣通”和阿里巴巴“誠信通”等。
網(wǎng)絡(luò)營銷和CRM是相輔相成的兩個環(huán)節(jié),協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)營銷CRM的關(guān)系十分重要。實施CRM后,企業(yè)能對指定的消費群體進行“一對一”的營銷,成本低、效果好?;ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn),降低了客戶關(guān)系管理的成本,這是電子商務(wù)的重要優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)還給客戶與企業(yè)的溝通增加了渠道,通過這種渠道,企業(yè)可以及時地找到客戶,即便無法做到時時通訊,也能留言給給客戶,較之傳真更加方便、且安全;當(dāng)然,前提是客戶擁有同等層面的技術(shù)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及,對等從技術(shù)層面上已不再是障礙,許多個人和企業(yè)都擁有自己的電子郵箱,包括效率更高的即時通訊軟件。著名的電子商務(wù)平臺“買賣通”就捆綁了即時通訊工具“買賣通TM”,該工具脫胎于國內(nèi)用戶數(shù)量第一的騰訊QQ,并可以在騰訊的個人版與“買賣通TM”之間自由切換,實現(xiàn)了溝通無障礙?!百I賣通TM”相當(dāng)于一個縮小版的電子商務(wù)平臺,企業(yè)可以在網(wǎng)上時時宣傳推廣自己。而營銷人員在與客戶接觸時,還能夠針對其需要,提供更有時效的信息,改善溝通效果。